物流客户服务培训.doc

物流客户服务培训谭小琥老师老师介绍:品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练(RCC)中国式沙盘模拟培训第一人授课风格:演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程:理论与实践相结合,非常有效,使我们受益很多。——***集团讲师风格个性化,易听;易懂;易执行。——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中,在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师!——联邦家居写作经历:谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章,包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等;同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。主讲课程:《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户关系管理》、《店长管理》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户管理》等。主要客户:摩托罗拉、壳牌(中国)、中石油、中石化、***、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等。(1)知识要求:理解客户服务的内涵和物流客户服务的特点能清楚表述物流客户服务的构成要素并举例说明能简单描述客户服务的目的、方式、原则等内容(2)情感要求:认识客户服务的意义及其对企业营销的重要影响初步感知和体验客户服务的基本环节和内容教学方法:案例教学法、分析讨论和归纳法教学过程:以案例为先导,在讨论中感知客户服务;结合物流行业的特点介绍物流客户服务。客户服务物流客户服务第一章物流客户服务概论第一节客户服务的概念和内涵一、客户服务的概念和内涵案例导入:案例1:下岗女工投身IT教育闯出一片天案例2:座机换号,丢失商机案例3:教材案例提问:什么是客户服务?(自由发言)案例1提示结论:客户服务首先表现为良好的服务态度案例2提示结论:客户服务体现在细微处案例3提示结论:客户服务以体察客户需求为前提归纳要点:(一)客户服务的概念客户服务:是企业与客户交互的一个完整过程,包括听取客户的问题和要求,对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门,实际上包括了整个企业,即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。客户服务不会与日常组织管理工作相分离,而是与之紧密相连。客户服务是推销员脸上的微笑,是他握手时显示的风度;客户服务是当你拜访某组织领导时,温和友好地问候你的接待员,是迅速有效地接通您的电话的接线员;是真心称赞您的客户;是无数满意的社会公众等等。客户服务的表现形式有很多,究其实质客户服务是一项过程,它具有经营管理的功能,属于一种经常性与计划性的工作,它以费用低廉的方法给供应提供了重大的增值利益。(二)客户服务的内涵1、客户服务的元素对象(服务的接受者)(服务的提供者)体沟通方式主体(服务的提供者)(服务的提供者)体2、客户服务的目的:争取社会公众的理解和支持,为企业的生成,发展创造必要的内部与外部环境。3、客户服务的原则客户服务的基本原则是平等互利,共同发展。强调企业利益与社会公众利益的平衡协调,信守“与客户一起发展”的原则。4、客户服务的方式“内外结合,双向沟通”即吸取社会公众的意见,以不断完善自身;有效地与外界勾通,使客户认识、了解自己,最后获得客户的信任和喜欢。5、客户服务的内涵第一:视客户为亲人(情感上的要求)。第二:客户永远是对的(理智上的要求),客户的需求是第一位的。第三:客户是企业的主宰。推动式需求、以客户为中心。(三)物流客户服务1、物流客户服务的概念:是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。2、物流客户服务特点:(1)物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作,并且是典型的客户服务活动,其内容包括:订单处理;技术培训;处理客户投诉;服务咨询;(2)物流客户服务有一整套业绩评价,包括:备货保障(①②⑥⑦)输送保障(③④⑤⑧⑾)服务的灵活性(⑨⑩⑿)(四)物流客户服务的要素交易前要素:在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。交易中要素:是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。交易后要素:是产品销售和运送后过程中的各项服务要素。课后思考及分组任务:1、什么是客户服务?其内涵是什么?2、简述物流客户服务的要素3、案例准备角色分配:第一、第二组分别充当某品牌电冰箱的销