管理咨询工具箱-11客户关系管理.docx

管理咨询工具箱-11客户关系管理.docx图11」客户类别管理典烈模式以产品为中心图11-2以客户为中心的连续阶段表11-1典型的CRM角色、职责与重要业绩指标角色 职责重要业绩指标客户类别管理将类别获利能力与客户终生价值极大化:创造客户价值议题,确保各渠道i致性,整合产品与渠道管理,发展策略与业务档案,监督竞争同行对毎一类别做的动作利润/终生价值市场占有率/长期利润客户获取至保留比率专家团队來支持客户类别管理团队渠道管理针对客户类别提供最佳渠道组合:用各类别需求來平衡渠道物流能力,并且探索新渠道机会策略研究计划的品质与及时性回复询问的速度分析结果的及时性与可用性预测模式的箱确度传递分析结果的速度与效率渠道管理针对客户类别提供最佳渠道组合:用齐类别需求來平衡渠道物流能力,并且探索新渠道机会进入市场柔道成木效率客户能在需要时得到服务营销服务管理让营销活动效率最佳化:与第三单位互动,以支持营销活动,并提供战略性营销策略,來进行类别管理,让经济范围最人化回应速度活动的成本效率产品管理提供高品质产品并及时改进:进入产品开发阶段与现有产品提供阶段时,要扮演好内容专家的角色,发展并管理产品品牌,为强化产品与増加产品种类寻找契机产品利润率进入市场所需时间产品研发成本品牌管理定义品牌价值,进行持续且有效率的沟通:了解客户对品牌的看法,找出重耍品牌特性,创造新特性、制订开发计划来促销品牌特性,让客户与潜在客户认识这个品牌品牌认知度品牌-致性向前整合找出新价格点快速/独立地采取行动补足渠道差距合作寻求双庶、把“蛋糕”做人寻求妥协寻找以新染逍销售新产品的机会竞争创造直接与客户相连的因待网路径通过促销提高新渠道业绩主导找出适当的方法或棄逍■ ■•♦进仃初步投贸控制客尸市场力就供应商控制客户渠道附加价值• •••■图11・3 渠道冲突策略矩阵客户类别传统企业寻求特别款式者代理商的店面44s<iiTfnr*r1传统广告公司w兀pfrgi、m«) |OEM业务人员..QEM直接进行〉吿知〉互动〉交易〉送货〉服务〉传统广竹公诃杂志仪家吊贩商/汽车苓您商渠道广告染道广告客户类别■•■■tv%便利技术企业寻求待别款式者~~J ~~5~~~~5~~服务血接销件OEMjit接在钱侑售代理•…商梆•/—传统广吿公司…一在线的售.・代理間的丿占on| 传犹它科代坨丿占渠道广告 鼠贩商/汽车零15商代理商I^—^1M理代aH一11一商理代图11-4 旧汽车业渠道地图主耍OEM代理商主要独立厂商OEM/代理商或独立厂商图11・5新汽车业渠道地图亡要OEM/代理商主要独立厂商()1W代理商或独工厂商表11-2以竞争、向前整合、主导、合作四大策略为基础的营销方针方法定价产品布局促销竞争低于渠道定价不一定需要新产品,但冇新产品也可以创造新渠道,并全力推广枳极通过促销新東道以对抗恶意报复向前整介适合新价值的部分增加产品或服务种类以提高价值控制更多渠道活动,使它们表现更佳将重心放在促销新价值上,这和避免冲突不同主导与渠道成员共同决定利用冃前的渠道选择推出各种新组合、并且让旧渠道成员展现最佳的一而与冃前渠道共同在新東道建立合作品牌合作髙于渠道定价或与其相同在每-•渠道提供独占产品与新、旧渠道伙伴共同设计在保护旧品牌的前提下创造新品牌;将广告目标锁定在客户类别图11-6营销独行侠营销独行侠要求有了新