某快递公司快递员绩效考核体系设计和应用.pdf

学校代号:10532学密号:G08021026级:;周垂竖昱咂丝名盈驱叠;奎錾副数援黄童登直堡经渣l匝墙羞篁僮;扭撼皇运载王猩堂院童些名叠;物逾王程迨窒握窑旦翅;2Q!三生三旦!Q日诠塞簦鲎旦塑;2Q!墨生三旦2坌目簦整委虽会圭虚;.(merce)2005AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofengineeringLogisticsengineeringintheGraduateSchoolofHunanUniversitySupervisorAssociateProfessorLIRongSeniorEconomistHUANGLiqunMarch,2015万方数据湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名:/?日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密口,在年解密后适用本授权书。2、不保密“。(请在以上相应方框内打“寸’)作者签名:l司戤导师签名:布害芎立群日期:妒,罗年汐月日期:沙,姆心月万方数据摘要近十年来随着我国电子商务的迅猛发展,民营快递行业急剧扩张,在外资企业和国企双重压力下,民营快递竞争异常激烈,竞争的关键在于如何提高顾客满意度。作为直接同顾客打交道的快递员,其工作绩效将直接影响到快递企业的顾客满意度,因此构建科学合理的快递员绩效考核体系,对于提高快递企业的顾客满意度,进而提升市场竞争力具有极为重要的意义。本文以某中小型快递公司快递员绩效考核为研究对象,围绕企业战略目标的实现,设计了其快递员绩效考核体系,并予以初步实施验证。论文的主要研究内容如下:1)运用访谈调查法、网络调查法、KJ法针对所在城市快递行业以及该快递企业的市场服务、顾客满意度进行了调研与定性定量分析,确定了影响快递服务质量的三大因素,并确定了科学合理进行快递员绩效考核是提升顾客满意度的重要途径;2)对该快递公司的快递员绩效考核现状进行介绍,重点运用6W1H、因果图等方法对其快递员考核管理存在的问题进行了分析与汇总;3)运用平衡计分卡法分解了公司的战略目标,运用工作分析法和PFMEA方法规范了快递员岗位职责和作业流程,梳理了快递员绩效考核的关键指标。综合运用层次分析法、平衡计分卡法、权值因子法、360度考核法等,构建了该快递公司快递员绩效考核体系。4)基于构建的快递员绩效考核体系,采用案例分析法、模糊综合评价法,予以实施验证,并与原有的快递员绩效考核进行对比分析,初步验证了其有效性、可行性。关键词:快递员;绩效考核;顾客满意度;模糊综合评价模型;层次分析法;panyastheresearchobject,andtoachievethestrategicgoal,itdesignsanewperformanceappraisalsystem,:,adoptingtheinterviewsurveymethod,worksurveymethod,andtheKJmethod,analyzestheserviceandcustomersarisfactionintheexpressmarket,determinesthreefactorsimpactingontheservicequalityoftheexpressindustry,,