物业外包管理管理方案与监管措施.docx

物业外包管理管理方案与监管措施 1范围本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格/不符合判定、问题处置、监管细则等内容,为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓(接待中心)服务分包项目的监管工作提供指导。 2监管依据 ,包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。 :其它有关服务和作业标准公司制度:及相关安全管理制度等(三级文件)《管理方案》《作业指导书/流程》年度工作计划、月/季度工作任务书、工作计划等 ; 本指南监管流程(见附录《监管工作图示》)。各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求,在分包合同中明确服务质量标准,采用《服务分包项目监管细则》(以下简称《监管细则》)提供的方法对分包项目的服务质量及过程进行监管检查,按本指南监管流程进行处置等工作,使服务达到合同约定的质量标准。 3监管检查例行检查:监管员依据分包项目合同内容要求,参考《监管细则》中监管检查频次、方法及范围,对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。项目性检查:对于外墙清洗、大修理及装修、VIP接待、大型活动等临时性、项目性内容,根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。即时检查:对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件,监管员应进行即时检查及整改效果验证检查。 4检查结果确认对检查出的问题项,凡涉及乙方责任的,要求乙方进行确认。其中: a)独立检查:监管员对乙方服务现场独立检查,由所查区域责任人/工作人员在记录上签字确认。 b)联合检查:监管员会同乙方项目经理/主管,或本单位监查组、业主单位等,共同对乙方质量进行全面的检查评估(如月检和节日前大检查),检查结果由双方签字确认。 5不合格/不符合判定监管员按照《不合格及事件、事故控制程序》、《质量事故等级划分及调查处理规定》有关不合格/不符合判定标准,根据问题情节轻重和影响程度,判定其属性(即轻微、一般、严重不合格/不符合): 轻微不合格(服务及有型产品等)指对服务质量影响轻微的不合格。如服务中有连续几处质量轻微不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。轻微不符合(职业健康安全、违章作业等)可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为;环境管理(轻微)违章作业。违反劳动纪律(轻微、未造成质量安全不良影响)。一般不合格(服务及有型产品等)1、指对服务质量影响较大。如未及时服务、收费错误(未造成重大影响的)等;2、未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务;3、对轻微不合格/不符合不按时或不按要求整改的事项;4、一周内连续3次出现类似的轻微不合格。一般不符合(职业健康安全、违章作业等)1、物的不安全状态和人的不安全行为不能立即整改,或经常性发生类似的不符合;相关方的合理抱怨;违章作业。2、对轻微不符合不按时或不按要求整改的事项;3、一周内连续3次出现类似的轻微不符合。严重不合格(服务及有型产品等)指对服务质量影响重大,或连续影响服务质量,如存在事故隐患、故意刁难顾客、顾客投诉或违反操作规程而引起的事故事件等。严重不符合(职业健康安全、违章作业等)1、物的不安全状态和人的不安全行为已造成一定事故隐患。2、严重违反法律、法规及行业安全标准要求、违章作业而引起的事故事件,严重违纪造成严重不良影响。3、多次重复发生的安全隐患或不符合。其它严重事故/事件1、发生责任火灾、触电、人员伤亡,或设备严重损坏以致无法正常开展工作。2、违规操作造成业主设备设施误动作,造成严重后果的。3、发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定,给发包人造成恶劣影响的。 6问题处置 : 凡属分包方原因造成的问题项,监管员依据合同考评细则约定的方式进行处置,督促分包方进行整改,并纳入合同考评。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罚金方式”: 扣分方式:监管人员(取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等)对日常检查的问题项开出《不合格/不符合检查处置表》进行处置,按考核细则进行扣分;合同考评组定期(月或季度)汇总,统计总分,按考评细则计取罚金、奖金,经报审后在当期合同结算时执行。直接罚金方式:监管人员(取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等)对日常检查的问题项按考核细则直接开出处罚单,“一事一罚”,及时纠偏;合同考评组定期(月或季度)汇总,统计罚金总额,签署合同考评意见,经报审后在当期合同结算时执行。 : 凡属我方原因造成的问题项,监管员与分公司相关部门沟通,或请由