物业外包管理管理方案与监管措施.docx

物业外包管理管理方案与监管措施.docx物业外包管理管理方案与监管
措施
物业外包管理管理方案与监管措施
范围
本指南规定了服务分包项目的监管依据、 监管检查、检查结果确认、不合格 /不符合判定、问题处置、监管细则等内容，为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服务分包项目的监管工作提供指导。
监管依据
项目分包合同及附件
与分包方签订的服务分包合同及附件， 包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。
所适用的企业标准及分公司三级文件企业标准： 其它有关服务和作业标准公司制度：及相关安全管理制度等
（三级文件）《管理方案》《作业指导书 /流程》年度工作计划、月 /季度工作任务书、工作计划等
其它依据
业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规；
本指南监管流程（见附录《监管工作图示》）。
各单位应根据企业标准、 关联交易服务标准及业主要求，在分包合同中明确服务质量标准，采用《服务分包项目监管细则》 （以下简称《监管细则》）提供的方法对分包项目的服务质量及过程进行监管检查， 按本指南监管流程进行处置等工作，使服务达到合同约定的质量标准。
监管检查
例行检查：监管员依据分包项目合同内容要求，参考《监管细则》中监管检查频次、方法及范围，对服务质量、过程以及 “人、机、料、法、环”等要素实施检查。
项目性检查：对于外墙清洗、大修理及装修、
VIP 接待、大型活动等临时性、项目性内容，根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、 实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。
即时检查：对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件， 监管员应进行即时检查及整改效果验证检查。
检查结果确认
对检查出的问题项， 凡涉及乙方责任的， 要求乙方进行确认。其中：
a)独立检查：监管员对乙方服务现场独立检
查，由所查区域责任人 /工作人员在记录上签字确认。
联合检查：监管员会同乙方项目经理 /主管，或本单位监查组、业主单位等，共同对乙方质量进行全面的检查评估 (如月检和节日前大检
)，检查结果由双方签字确认。
不合格 /不符合判定
监管员按照《不合格及事件、事故控制程
序》、《质量事故等级划分及调查处理规定》 有关不合格 /不符合判定标准，根据问题情节轻重和影响程度，判定其属性（即轻微、一般、严重不合格 /不符合）：
轻微不合格（服务及有型产品等） 指对服务质量影响轻微的不合格。 如服务中有连续几处质量轻微不达标但未造成抱怨、 投诉等影响、 员工未戴工牌等。
轻微不符合（职业健康安全、违章作业等）可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为；环境管理（轻微）违章作业。违反劳动纪律（轻微、未造成质量安全不良影响） 。
一般不合格（服务及有型产品等） 1、指对服务质量影响较大。如未及时服务、收费错误（未
造成重大影响的）等； 2、未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务； 3、对轻微不合格 /不符合不按时或不按要求整改的事项； 4、一周内连续 3 次出现类似的轻微不合格。
一般不符合（职业健康安全、违章作业等）1、物的不安全状态和人的不安全行为不能立即整改，或经常性发生类似的不符合； 相关方的合理抱怨；违章作业。 2、对轻微不符合不按时或不按要求整改的事项； 3、一周内连续 3 次出现类似的轻微不符合。
严重不合格（服务及有型产品等） 指对服务质量影响重大， 或连续影响服务质量， 如存在事故隐患、故意刁难顾客、 顾客投诉或违反操作规程而引起的事故事件等。
严重不符合（职业健康安全、违章作业等）1、 物的不安全状态和人的不安全行为已造成一定事故隐患。 2、 严重违反法律、法规及行业安全标准要求、 违章作业而引起的事故事件， 严重违纪造成严重不良影响。 3、 多次重复发生的安全隐患或不符合。
其它严重事故 /事件 1、 发生责任火灾、触电、人员伤亡，或设备严重损坏以致无法正常开
展工作。 2、 违规操作造成业主设备设施误动作，造成严重后果的。 3、 发生严重责任治安或刑事案件、 严重违反法律法规及相关规定， 给发包人造成恶劣影响的。
问题处置
分包方原因造成的问题项处置：
凡属分包方原因造成的问题项， 监管员依据合同考评细则约定的方式进行处置， 督促分包方进行整改，并纳入合同考评。常采用的方式有 “扣分方式 ”和“直接罚金方式 ”：
扣分方式：监管人员（取得单位考评授权的监管员、质