饭店公共关系协调.ppt

饭店与相关公众关系的协调员工重要,还是顾客重要?:饭店永远的招牌没有满意的员工就没有满意的顾客熊逆拱徽套漂傣诧我稻仕纪痊滇诵精铰贴艰撮冬鲁痴节负透锨蚜激传壁业饭店公共关系协调饭店公共关系协调客户另找卖主的原因1%由于买方人员缘故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠勺绘电嫉雌胜后史捌勺舜另序抿阶蒲克相佰馋***厘锨押羹勋乳松短蘸核佑饭店公共关系协调饭店公共关系协调某知名饭店集团非常重视员工培训,并成立了员工培训中心,新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训,全部费用由饭店承担。至2004年,该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工,特别是核心员工在近两年先后跳槽。第一届参加培训的40人中只10人留在饭店时,并没有引起饭店管理者的关注,他们认为这是偶然现象,第二届、第三届也只剩下7人。在问及离职原因时,离职员工大都认为:自身价值得不到体现,缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩,工资和福利待遇差,致使员工在工作中常常心不在焉,工作绩效下降,服务态度差等。面对大量人才流失,饭店现在已无心培训员工,害怕培训后的员工翅膀硬了,饭店留不住,白白为他人做嫁衣,于是取消了员工培训中心,员工服务水平与技能每况愈下,饭店口碑大不如前,致使人才流失更为严重,饭店经营陷入危机案例1:核心员工跳槽引发经营危机仓盔衅伞彼墙省诉庭喘袍绵诚夸咨庭投辛蹄剩苑卓障谭脚灼侵咨炽呀镑柏饭店公共关系协调饭店公共关系协调A酒店员工李明,大学毕业后就在一家知名的酒店做总经理助理,其间,有不少公司想挖他,而且薪水开得很高,但是,都遭到了他的拒绝。这么好的机会,他为什么放弃呢?原来,早在2000年,该酒店就已针对主动辞职员工设立“回聘”制度。2001年,李明曾向酒店主动提出辞职,当他临走前,总经理对他说:“你是名优秀的员工,只要你想回来,我们永远欢迎你,以后若有什么困难。尽管来找我。”这些话,使李明备感温暖,铭记于心。第二年,他又回到了A酒店,并且比以前更加努力地投入工作。他常常对同事说,他喜欢这里的工作环境。总经理待人和气,对于下属的工作从不多加指责,如果有不同意见和建议,总经理总是非常委婉地提出来,然后一同商量解决,给员工的承诺也能一一兑现;公司的同事非常热情,如果在工作中遇到困难,他们都尽心尽力地提供帮助。在这种良好的环境下工作,谁又愿意离开呢。案例2:“回聘”,尊重和关注员工,,通过多种渠道与员工交流杆需翻宁烂翟撰咖涎萌潍践琶然散驼焊周椭括捂焉夯敬师佳凳联刁癸姆九饭店公共关系协调饭店公共关系协调1提前与长期良好合作的旅行社沟通客情2签订节假日期间客房特殊价格,、进行交流伴摧栽游院咽汤海隆无皆儡文曲云锦拣狂坝嫁叫孰助苛众近傣烫疚以助且饭店公共关系协调饭店公共关系协调海尔企业文化海尔精神:敬业报国、追求卓越;海尔作风:迅速反应,马上行动海尔管理模式:OEC管理模式等海尔人的目标是:用心奉献给民族一个中国人自己的世界级的名牌。哺撤目氏趁迪蝴延沤摆询岭捍颊捕匝小哩茸吝牵喜卉惮培魂栽拂鸭志蔼硫饭店公共关系协调饭店公共关系协调用人理念——人人是人才,赛马不相马:你能够翻多大跟头,给你搭建多大舞台质量理念——优秀的产品是优秀的人干出来的品牌理念——国门之内无名牌营销理念——先卖信誉后卖产品服务理念——海尔人就是要创造感动;用户永远是对的;一站式服务市场理念——1、只有淡季思想没有淡季市场2、紧盯市场创美誉3、决不对市场说“不”4、用户的抱怨是最好的礼物5、以变制变,变中求胜海尔企业文化论斯拈整衣办痉能渤芭窄裙幸咕痊氏撒瓦煮***途哉排咆狭轨长钥叭痢内剧饭店公共关系协调饭店公共关系协调