2012合规经营投诉案例分析17页-课件PPT（演讲稿）.ppt

【投诉案例分析】万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究国最大的保险资料下载网站什么是合规什么是合规————合规定义合规定义??对于保险业的对于保险业的““合规合规””可以定义为:可以定义为:??合规是保险公司在经营管理活动中,遵守有关的法律、行合规是保险公司在经营管理活动中,遵守有关的法律、行政法规、规章、行业规范与标准,遵循诚实信用和公平交政法规、规章、行业规范与标准,遵循诚实信用和公平交易原则,避免使保险公司遭受处罚、经济损失或信誉损害易原则,避免使保险公司遭受处罚、经济损失或信誉损害的一种风险管理和内部控制制度。的一种风险管理和内部控制制度。??““合规合规””中的中的““规规””不仅是指来自公司外部的具有法律约束力不仅是指来自公司外部的具有法律约束力的文件,还包括更广义的诚实守信和道德行为的准则,它的文件,还包括更广义的诚实守信和道德行为的准则,它们可能是来自公司外部,也可能是由公司自身制定的们可能是来自公司外部,也可能是由公司自身制定的。为什么?要坚持合规经营对“风险管控”常抓不懈什么是合规什么是合规————小故事小故事IBMIBM门卫露西的故事门卫露西的故事IBMIBM公司广为流传着这样一个故事:公司广为流传着这样一个故事:门卫露西的任务是检查人们在进入安全区时门卫露西的任务是检查人们在进入安全区时是否佩戴了身份标识。一天,董事长沃森违反是否佩戴了身份标识。一天,董事长沃森违反了这条规定被露西拦在安全区外。沃森的陪同了这条规定被露西拦在安全区外。沃森的陪同人员表示不满,但沃森却自觉地取来了应该佩人员表示不满,但沃森却自觉地取来了应该佩戴的标识。戴的标识。什么是合规什么是合规————小故事小故事??启示:启示:??露西的故事其实是向我们讲述了露西的故事其实是向我们讲述了IBMIBM公司的合规管理的公司的合规管理的故事。故事。??一、合规管理是每个人都认真履行自己的岗位职责。一、合规管理是每个人都认真履行自己的岗位职责。??二、合规管理人人有责。二、合规管理人人有责。??三、合规管理应从高层做起。三、合规管理应从高层做起。??四、公司应有良好的合规文化。四、公司应有良好的合规文化。??我们应该如何合规?我们应该如何合规?误导险种保障范围、投资收益等误导险种保障范围、投资收益等歪曲保险合同内容或涉嫌欺诈歪曲保险合同内容或涉嫌欺诈未说明退保要扣手续费未说明退保要扣手续费,,未尽告知义务未尽告知义务代签名代签名销售技能差或专业知识不力销售技能差或专业知识不力公司接受投诉案件公司接受投诉案件::投诉分析投诉分析————案例案例??案例一:不同理解下的投诉案例一:不同理解下的投诉??被保险人诉,投保时业务员告知根据所交保费核定的被保险人诉,投保时业务员告知根据所交保费核定的1212万的初始基本保额会作为万的初始基本保额会作为55年以后的保单收益。认年以后的保单收益。认为业务员有严重的误导欺诈行为。为业务员有严重的误导欺诈行为。??接到投诉后及时与业务员、投保人及被保险人联系,接到投诉后及时与业务员、投保人及被保险人联系,并调听回访电话,并不存在所诉内容。实为投保人、并调听回访电话,并不存在所诉内容。实为投保人、被保险人与业务员对险种理解上的不同,经业务员再被保险人与业务员对险种理解上的不同,经业务员再次详细讲解后,客户撤销投诉。次详细讲解后,客户撤销投诉。投诉分析投诉分析————案例案例??案例二:监护人未签名的保险合同案例二:监护人未签名的保险合同??客户叶女士前来投诉。反映其母亲在业务员潘某的误导客户叶女士前来投诉。反映其母亲在业务员潘某的误导下,以自己儿子(未成年人)为被保险人,投保了公司下,以自己儿子(未成年人)为被保险人,款保险。但是,自己作为未成年人的监护人,款保险。但是,自己作为未成年人的监护人,未在保单上签名。根据保险法对于为未成年人投保的规未在保单上签名。根据保险法对于为未成年人投保的规定,该合同应视为无效合同。要求全额退保定,该合同应视为无效合同。要求全额退保。。投诉分析——案例查证:查证:通过对相关投保单证的查询,投保人、被保险人监护人栏签名笔迹明通过对相关投保单证的查询,投保人、被保险人监护人栏签名笔迹明显不同,非为同一人签名。但无法认定是谁的签名。显不同,非为同一人签名。但无法认定是谁的签名。结果:结果:经鉴定,非本人签名。业务员承担,并对业务员进行品质管理处罚经鉴定,非本人签名。业务员承担,并对业务员进行品质管理处罚。。与客户、业务员签订协议,若本人签名,客户承担退保差额和鉴定费用与客户、业务员签订协议,若本人签名,客户承担退保差额和鉴定费用若非本人签名,业务员承担退保差额和鉴定费用。若非本人签名,业务员承担退保差额和鉴定费用。沟通:沟通:11、与业务员:要求业务员对该情况进行说明。业务员