权力距离对顾客服务补救公平性感知及满意的影响研究.pdf

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本人签名兰盘日期:刀/阦月少日华东师范大学学位论文原创性声明华东师范大学学位论文著作权使用声明少//年石月∥日响研究》,是在华东师范大学攻试罗壬/博士牍囱学位期间,在导师的指导下进行作者签名:攻读学位期间在导师指导下完成的硕左/博士牍囱学位论文,本论文的研究成果归埽槐C埽视蒙鲜鍪谌ā郑重声明:本人呈交的学位论文《权力距离对顾客服务补救公平性感知及满意的影的研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中作了明确说明并表示谢意。《权力距离对顾客服务补救公平性感知及满意的影响研究》系本人在华东师范大学华东师范大学所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文,并向主管部门和相关机构如国家图书馆、中信所和“知网”送交学位论文的印刷版和电子版:允许学位论文进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅:同意学校将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索,将学位论文的标题和摘要汇编出版,采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于牍囱经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文年月日解密,解密后适用上述授权。导师签名·“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密委员会审定过的学位论文韪交衽摹痘6Ψ洞笱а芯可昵胙宦畚摹吧婷堋鄙笈怼贩轿S行,未经上述部门审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的,默认为公开学位论文,均适用上述授权,
三萱硕士学位论文答辩委员会成员名单备注副教授倪俊姓名职称单位金润圭教授商学院主席白露
摘要关键字:权力距离文化价值观服务补救公平感知补救满意由于服务的特殊性,服务失败在所难免,为避免顾客流失以及负面口碑的传播,服务企业必须采取措施进行服务补救,然而企业的服务补救是否有效,顾客对服务补救满意与否,不是企业说了算而是顾客说了算的。因此,如何提高服务补救措施的成功率对服务企业意义重大。同时,随着越来越多的服务企业开始进行跨国经营,文化价值观对顾客消费心理及消费行为的影响日益引起国内外研究者们的关注。在服务补救过程中,顾客的文化价值对顾客的服务补救公平感和满意感有着很大的影响。本文正是从这个背景出发,探讨不同服务补救措施对顾客服务补救公平性感知及满意的影响,以及不同权力距离文化价值取向的顾客感知和评价服务补救活动的差异,以期能为服务企业的补救实践提供指导。本文采用情景描述法,以学生样本为研究对象,,信度分析、单因素方差分析、独立样本煅楹突毓榉治觥Q芯拷峁砻鳎当服务失败时,宦鄄扇『沃址癫咕却胧丝偷慕峁健⒊绦蚬胶突ザ平以及补救满意的水平都会提高,进行道歉赔偿和道歉解释来让顾客感觉满意的效果要比道歉认知控制好,对服务补救满意产生影响的只有结果公平和互动公平,程序公平对顾客的补救满意没有影响。宦凼蔷砘故欠裨崩唇胁咕龋呷嗬肭阆蚬客的公平感知水平和补救满意水平都要高于低权力距离倾向顾客;不过对于高权力距离倾向顾客来说,经理进行补救的效果会更好,可能是因为这样更能满足他们的威望感以及他们要“面子”的心理。本文的研究结论丰富和拓展了消费者行为研究、公平性理论研究以及服务营销管理的研究。将权力距离文化价值观应用于服务补救研究领域,延伸了服务营销管理的研究范围,弥补了国内外研究的空白。同时,对服务企业提高服务营销管理的水平和服务补救措施的效率具有重要的启示作用。