满意度提升.ppt

CSI解读1CSI问卷MOT点指标考核点问题诊断区域经理考核点维修保养完成彻底故障诊断能力•服务顾问要经过专业培训•服务顾问要会使用专业的设备进行诊断•服务顾问应当能够很快找到故障•服务顾问是否向您确认工单上所有项目完成•告知客户在检查什么,以及检查的结果•告知顾客,在维修过程中,会做全车检查•车辆的需求全部得到满足•验车时,主动告知全车检查的结果•非欣喜顾客,服务经理是否询问没有选择欣喜的原因,如有抱怨需要及时处理好•确保车辆的设定(如收音机、座椅等)是否和顾客初始状态相同维修保养能力•在维修保养过程中操作要熟练•能够选择经济、合理的维修保养方式维修保养工作的解释•整个故障诊断、维修保养过程要透明,使客户可以理解•应有专人为客户讲解维修保养的流程及可能产生的问题风行汽车用户满意度CSI与MOT解读维修/保养完成很彻底2硬件服务顾问接车时使用问诊接车单车间配备充分的、好用的维修工具及检测设备专业工具应放置在客户能明显看到的位置,并明确标注“专用工具”完善的维修指导手册及技术支持渠道客户休息室应能看到维修区情况摆放客户参观步骤挂图、看板休息区放置维修常识宣传看板、挂图风行汽车用户满意度CSI之MOT指标内容解读 维修/保养完成很彻底设立预检工位并配备检测工具接待区摆放服务顾问的培训合格证书及等级证书服务顾问应着标准制服,佩戴铭牌上岗服务接待区明显摆、挂荣誉旌旗、公司历史简介、资质证明等3严格按照维修规范操作提高专业形象合理分配车间资源及合理派工制定有效的激励方案防止优秀员工流失及提高员工责任心对服务顾问进行分级管理根据实际维修量合理配置服务顾问预约合理分流,确保服务顾问接待每位顾客的时间充足,便于做好相应解释工作根据实际维修量合理配置技术人员服务顾问应亲自向等候的客户通报进展情况加强质检风行汽车用户满意度CSI之MOT点内容解读 维修/保养完成很彻底正确详细记录客户故障描述培训以提高问诊的准确率开单前服务顾问应做好解释说明(FFB)工作,确保客户感觉经济、合理针对性的派工提高工作效率软件4CSI问卷MOT点指标考核点问题诊断区域经理考核点完成整个维修保养所花的时间接待及时•客户到店后不需等待就可以被接待•实际维修保养时间不长于预期时间•发生时间增加的时候,一定要告知顾客原因•付款时,不用等待5分钟以上时间预估准确•对维修和保养的时间估计比较准确能在承诺时间提车•车间和前台的工作衔接比较好,不会因此延长交车时间提高洗车效率•洗车排队的时间要比较短•如果等待时间较长,要征求客户意见是否需要洗车解释不能按时交车的原因•不能按时向客户交车的时候,主动向客户解释原因,取得客户的认可风行汽车用户满意度CSI与MOT解读完成整个维修保养所花的时间5K/D任务的区分透明车间维修时间表保养快速通道的建立预约宣传海报车间通道的通畅硬件风行汽车用户满意度CSI与MOT解读 完成整个维修保养所花的时间在经销商门口设置迎宾、维修引导员岗位对讲设备服务顾问、车间人员、洗车人员的对讲机配备6前台、车间的看板管理工单内的时间节点的统计预约通道的建立、包括预约配件准备、预约工位的提前设立、预约顾问的主动提醒等主动宣传预约维修车间繁忙时段,服务顾问提前和客户解释维修时间并寻求客户的理解车间技师的能力矩阵表(派工最优化)加强现场管理软件风行汽车用户满意度CSI与MOT解读 完成整个维修保养所花的时间客户停车之后,应及时接待客户业务繁忙时实施全员接待及时主动通报维修进度透明车间系统的正确使用7CSI问卷MOT点指标考核点问题诊断区域经理考核点维修保养后车辆干净车辆整洁程度•车辆外部不应有污渍、油渍•车辆外部不应有在维修、保养、清洗过程中服务人员造成的损坏•维修、保养后服务人员要在客户在场时主动取走座椅套、脚垫、叶子板护罩、方向盘套•提供免费洗车•车辆外部是否清洗干净•车辆内部是否整洁、无污渍•当面安装五件套•服务顾问是否当面拆除车罩/内部保护套服务人员的专业性•服务人员不应穿着已污浊工服进入车内或坐在未罩防护套的座椅上•在维修保养过程中,车内应罩好各种防护套设备齐全性•应准备齐全车辆的清洗设备•应准备适当的车辆清洗场所•应配备齐全车内所需的防护套风行汽车用户满意度CSI与MOT解读维修保养后车辆干净8配置水压清洗机配置泡沫机配置吸尘器座椅套、脚垫套、手刹套、方向盘套、排档套叶子板护罩旧件统一包装袋干净标准制服风行汽车用户满意度CSI之MOT点内容解读 维修保养后车辆干净配置车辆清洗专用区域自动洗车机(条件许可建议配置) 防水举升机(条件许可建议配置)硬件9做好现场5S管理,塑造干净整洁的企业形象不应该有在维修、保养、清洗过程中服务人员造成的损坏