旅游标准化示范创建单位旅游企业标准体系建设.ppt

一、旅游企业开展标准化活动的意义1、标准是企业安全生产的重要保障有利于进一步规范企业的安全生产工作有利于保护人民群众的生命财产安全案例:深圳东部华侨城“6·29”事件成都国色天香一、旅游企业开展标准化活动的意义2、标准是提高企业管理水平的“助推器”判断一个旅游企业优劣三个标准创造价值同行认可竞争力强进一步延伸产业链,提高企业品牌价值案例:美国快餐业“肯德基”和“麦当劳”欢乐谷连锁主题公园一、旅游企业开展标准化活动的意义3、标准是提高服务质量的“加速器”提高服务质量关键在于服务质量标准化案例:星级饭店标准全国星级饭店共有14691家。其中五星级603家,四星级2214家,三星级6399家,二星级5121家,一星级354家。全国A级旅游景区达4600多家,其中5A级景区95家,4A级景区1502级家,3A级及以下景区近3000家。中国优秀旅游城市总数达到339个。山东、江苏、浙江、河南、四川、广东等省区市形成优秀旅游城市群。二、建立旅游企业标准体系(一)术语和定义1、企业标准体系一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体[GB/T13016-2009,]2、企业标准体系表一定范围的标准体系内的标准按其内在联系排列起来的图表[GB/T13016-2009,]二、建立旅游企业标准体系标准体系基本框架二、建立旅游企业标准体系标准明细表二、建立旅游企业标准体系单一的标准是对企业管理中“点”的规范标准体系是企业管理中“面”的规范标准体系——管理人员的“管理手册”——员工考核的“考核准则”——员工服务的“作业指导书”——企业培训员工的“教科书”——顾客接受服务的“说明书”二、建立旅游企业标准体系(一)术语和定义3、基础标准对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导意义的标准。GB/、GB/T16766旅游业基础术语4、管理标准对旅游企业直接提供服务以外的事项进行管理的标准。环境、安全与应急、信息管理、财务、人力资源、合同管理二、建立旅游企业标准体系(一)术语和定义5、服务标准对旅游企业服务提供活动进行规范标准。GB/T26356旅游购物场所服务质量要求、GB/T15971导游服务规范6、岗位工作标准规定各岗位任职条件和工作要求的标准。总经理、销售人员、导游人员、餐饮服务人员二、建立旅游企业标准体系(二)标准体系建立原则1、完整性覆盖到企业管理和服务的各个方面和环节(80%以上),特别是对于提供的服务产品应制定完整、详细和有特色的标准。