电话访问技巧.ppt

GEC项目经销商客户满意度内部访问执行技巧©–AutomotivePractice课程大纲课题内容教学方法时间回访概述回访的定义回访战略价值常用的回访方式讲授经验分享10分钟回访面对的问题与挑战回访问题探索回访工作挑战研讨讲授经验分享研讨15分钟回访顾客心理探索回访顾客的5大心理需求回访工作的3大趋势讲授经验分享研讨15分钟电话回访实战技巧掌握回访前的准备技巧创造顾客喜欢的开场技巧问卷提问技巧问卷问题树状连结法面对异议CPR6步骤讲授经验分享案例研究实战演练2小时©–AutomotivePractice内容简介回访概述回访的战略价值回访的问题与挑战回访顾客心理探索电话回访实战技巧掌握©–AutomotivePractice回访定义概述透过回访方式,从顾客角度理解自己的表现与顾客心理期望的差距是一种问题收集访法。提供顾客反馈管道,透过顾客反馈意见掌握管理核心。回访的战略价值回访是确保顾客满意的最后一道防线,透过回访反馈信息让经营者更能掌握相关的(资源、设备、管理、技巧、人员、工具)经营绩效,并可为其制定有针对性的改善方案回访可以提前发现问题,避免事态扩大。创造与顾客的长期关系,提升在同业中的竞争力。常用回访渠道电话,©–AutomotivePractice回访面临的问题与挑战回访问题探究电话错误难联系顾客资料漏更新回访频繁缺***回访时机难掌握回访问题难处理顾客情绪难掌控顾客应付草结束回访面对的挑战©–AutomotivePractice顾客5大回访心理需求探索熟悉我的问题,关注我的需求。让我感觉被礼遇,被尊重。对我反应的问题能提出让我接受的解决办法。用我****惯的联系方式及联系时间联系我。让我感受到回访对我的好处。回访顾客心理探索©–AutomotivePractice回访工作的未来趋势趋势一『个性』满足趋势二『多元』服务趋势三『感动』消费针对顾客的类型,特殊需求做出回应,满足顾客个性化服务需求提供顾客车辆以外的谘询如交通法规、休闲旅游、活动告知等服务,创造更多附加价值热情真心的表现关怀,顾客权力及利益提醒,应时应景关怀等等,与顾客建立长期关系©–AutomotivePractice电话回访实战技巧掌握资料准备顾客历史资料先行准备重点顾客先行询问沟通自我准备专业素养掌握回访开场话术准备专业能力掌握运用积极倾听的技巧CPR顾客异议处理技巧辅导安排概述©–AutomotivePractice电话回访实战技巧掌握顾客资料准备顾客历史资料先行准备资料更新要及时,联系电话要确认,对于资料未做更新顾客资料先行与相关负责人沟通问题重点顾客先行询问沟通重点关注顾客需先行与负责人沟通,避免让顾客误解©–AutomotivePractice电话回访实战技巧掌握自我准备回访专业素养掌握正确坐姿,坐姿会影响电话声调积极的态度,可以让顾客感受被重视微笑,自然展现热情口齿清晰,讲话速度以每分钟120字内为建议速度用顾客语言交谈,沟通无障碍对着话筒讲话,体现专注专业电话开场能力准备要点:©–AutomotivePractice