博物馆顾客满意度研究.pdf

论文题目:形博物馆顾客满意度研究⑽直堂院筐理堂逮遂笪理赵洼塞痪率≤所在学院学科门类专业名称作者指导教师姓名、职称学期限悖篞窆:梗篞鱼论文提交日期习
日期:莎矽年拢丝兰蔓学位论文原创性声明学位论文授权使用声明作者签名:导师签名:本人郑重声明:所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作所取得的研究成果。除了文中已经注明引用的内容外,论文中不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律后果完全由本人承担。日本人完全了解北京工商大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京工商大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑学位论文电子版同意提交后,可于留当年口一年口二年后在学校图书馆网站上发布,供校内师生浏览。、/一,’ぃ
摘要随着社会的发展,人民对精神文明的诉求日益凸显。博物馆作为文化的载体之一,在文化传播、社会教育等方面有着重要意义。研究博物馆的顾客满意度是从顾客需求的角度出发,衡量博物馆服务的优劣势所在,以达到调整自身供给,优化资源配置,提高社会服务能力的目的。本文意在剖析博物馆现状和顾客满意的影响因素的基础上,通过实证研究的方法,创建评价博物馆顾客满意度的模型体系,为弥补博物馆的满意度研究方面的不足进行探索,分析影响博物馆顾客满意的主要因素,并为博物馆贴近顾客需求、实行顾客满意工程、提升顾客满意度提出实践借鉴。本文首先阐述了博物馆顾客满意度的研究背景,回顾了国内外顾客满意及博物馆顾客满意方面的研究成果,特别对经典顾客满意度模型进行了归纳分析。然后对博物馆进行了一般性阐述,介绍了博物馆的特点,及国内外博物馆的发展现状,并以卢浮宫和首都博物馆作为先进个案进行分析,认为我较低、管理体制不顺、藏品利用率低、场所功能单一、展出形式单调、忽视宣传及对顾客满意度关注不足等问题。在承接对顾客满意理论及博物馆现状的分析的基础上,本文构建了博物馆顾客满意度模型。在经典顾客满意度模型的基础上,添加了博物馆形象这一变量,认为它显著影响感知质量、感知价值、顾客预期、顾客满意、顾客忠诚。结合实证研究理论,作者进行了实地调研,对获取数据进行了统计分析,利用、等统计软件对模型进行了分析评估。研究结果表明,测度变量的选取是合理的,模型具有较好的拟合度。同时分析实证数据发现,博物馆的现有水平是制约满意度提升的重要因素,展览形式单调、从业人员服务能力较低、博物馆功能单一及形象缺乏特色是影响顾客满意的关键因素。根据实证结论,本文建议博物馆从提升展品档次,丰富展出形式,加强服务意识,改善服务质量,完善配套设施等方面提升博物馆质量,加强博物馆餐饮、购物、娱乐、学术交流的功能性建设,以全面满足顾客需求,充分利用各种资源,树立博物馆的特色形象,并积极与旅游业相结合,扩大影响力。建议政府出台政策完善博物馆的分级管理制度,以促进博物馆的长远健康发展。关键词博物馆;顾客满意度;实证研究
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