前厅部各岗位培训内容.doc

前厅部各岗位培训内容前厅部的组织结构图前厅部经理大堂副理(1)前厅部主管(1)前台收银领班(1)大堂西餐吧领班(1)前厅接待领班(1)前台收银员(5)礼宾部行李员(3)商务中心文员(1)大堂西餐吧吧员(4)前厅接待员(6)本部门考勤制度员工必须按时上下班,上下班时间以各部门考勤记录为准。员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由主管负责,主管的考勤由部门经理负责。考勤记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。员工考勤卡每月汇总,由各部门经理指派的专人负责统计,并填写员工出勤情况月报表,报前厅部经理审阅认可后,汇总报人力资源部,作为工资造表和发放员工工资的依据。员工考勤的内容有:出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、哺乳假、年度休假和调休等。员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位,不得善离职守和无故早退;下班后不得在店内无故逗留;如需调换班次,事先应征得主管的同意。员工因病请假必须持有酒店指定医院的病假证明,方可准假。员工因私请假(包括婚事、丧事、探亲等)均应事先提出申请,经本部门的主管批准;主管、宾客关系主任请假须经前厅部经理批准。员工工作表现评估阐述1、前厅部考核标准(1)前台考核标准①综合评分前厅部的综合评分,要做到公平、公正和公开。首先每月底由宾客关系主任进行综合评估,评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。②宾客关系主任综合评分完成后,将分数下发给班组长,班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率,再次进行评估。③到每季度最后一个月月底,由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。④三次评估完毕后,由宾客关系主任算出最终得分,这个分数就做为本人本月的最终得分。如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分,将取消评估资格,分数为“0”。(2)礼宾处行李、门卫考核标准①综合评分行李、门童首先也由宾客关系主任进行综合评估,评分标准分为开拉车门主动性,开拉车门规范性,微笑服务主动性,为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。②同前台一样,宾客关系主任评估完成后,班组长将根据本人工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。③月底,本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。④宾客关系主任将根据三次评估分数得出最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分,将取消评估资格,分数为“0”。(3)商务中心考核标准①综合评分首先宾客关系主任根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。③月底,本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。④三次评估完毕后,由宾客关系主任算出综合得分。如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分,将取消评估资格,分数为“0”。(4)总机考核标准①综合评估首先宾客关系主任根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项进行评估。②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。③月底,本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。④三次评估完毕后,由宾客关系主任算出最终得分。如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分,将取消评估资格,分数为“0”。(5)各班组长的考核标准①综合评分首先由宾客关系主任对该班组长在对本班组工作考核的公平性、本班组本月工作差错率、班组卫生情况、班组培训情况、班组考勤情况、班组设施设备维护情况、个人行为规范等进行评估。②宾客关系主任评估完后,交部门经理进行审核,由部门经理做最终评估。(6)宾客关系主任的考核标准由部门经理对宾客关系主任进行评估。根据该宾客关系主任对前厅部各部门评估的公平性,对平时处理投诉满意和认真程度,每月投诉处理是否按时完成与真实,主动对客征询意见的反馈率,平时对各岗位卫生、纪律的督导,各部门间的协调能力等进行综合评估。本部门奖惩制度员工仪表仪容和着装标准服装:各岗位员工要着本岗工作服上班,服装干净、整洁、无破损、不开线、不掉扣。违者扣5元鞋袜:上岗时穿黑色皮鞋、黑色布鞋或指定工作鞋,鞋要干净、光亮。女员工穿***袜,男员工穿黑色袜,严禁穿脏鞋、不穿袜子。违者扣5元名牌:员工上岗时一律要佩戴服务工号牌、工号牌佩戴在左胸处。不得将名牌佩戴在口袋内。违者扣5元面容:女员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,切忌浓妆艳抹。男员工要随时清洁面部,不得留小胡子和大鬓角。违者扣5元头发:员工不得留怪发型和染彩色头发。男员工不得留长发和剃光头,女员工不得梳披肩发(过肩发盘起)。不得佩戴鲜艳发饰。违者扣5元手:手要经常保持清洁。为客服务和清洁前要洗手、消毒。违者扣5