新服务开发的过程,如何构造服务蓝图的构架.ppt

新服务开发
前期计划:
企业战略开发
新服务战略开发
(安索夫矩阵)
[识别新的增长机会]
创意产生
[鉴别新服务战略的创意]
服务概念的开发与评价
(服务说明书)
[检测顾客和员工对概念的反应]
业务分析
[需求分析、成本分析、检验获利性和可行性]
实施:
服务的开发和检验
[导入服务模型的测试]
将服务概念细化为实施服务的服务蓝图
市场测试
[测试服务和其他市场组合变量]
获取顾客反映
商品化阶段
要在数量广泛且保证服务质量的服务提供人员中,获得新服务的认可度;全过程全方位检测服务
引进后评价
新服务开发的程序
新产品构思
——新产品构思来源:企业科技人员、市场营销主管人员、顾客、中间商、竞争对手、科研机构、大学、咨询机构、推销员、专利员以及企业内部广大职工
——营销管理人员的主要任务是建立系统的管理制度:广泛收集信息,寻找好的产品构思;鼓励企业内外人员发展新产品构思;将所收集的产品构思转送企业决策层及有关部门,征求修改意见,使其内容更加充实
筛选
——建立评选标准以比较各个不同的构思;标准为:是否有市场、市场多大?市场增长状况如何?企业目前的资源、技术、服务水平和管理水平能否成功地推出这种服务新产品?
——企业目前的销售系统能否适应这种服务新产品的销售?企业是否具备充足的资金和承担风险的实力?这种服务新产品是否与企业的营销目标相一致?开发这种服务是否面临激烈的
新服务开发的程序
竞争
———确定评选标准中不同要素的权数,再根据企业的情况对这些构思进行打分。
形成产品概念
——概念发展,需要实施差别化战略
——概念测试,测定目标顾客对于产品概念的看法和反应
商业分析
——吸引力的大小及成功和失败的可能性
——商业分析内容:推广该项服务所需要的人手和额外的物质资源、销售状况预测、成本和利润水平、顾客对这种创新的看法以及竞争对手的可能反应
——分析方法:盈亏平衡分析、投资回收期分析、投资报酬率法等。
有形展示
前台接待员工行为
顾客行为
互动分界线
后台接待员工行为
支持过程
可视分界线
内部互动分界线
服务蓝图的构成
建立服务蓝图的