政务大厅服务管理工作规则.doc

政务大厅服务管理工作规则一、范围本标准规定了县人民政府政务大厅(以下简称政务大厅)受理、办理行政审批、公共服务、招投标(或公共资源交易)及其他社会服务事项的术语、定义、服务要求、综合管理、服务方式、服务流程等服务规范。二、术语和定义下列术语和定义适用于本文件。政务服务事项公民、法人或其他组织依法律、法规和政府规范性文件申请的行政审批、公共服务、招投标(或公共资源交易)及其他社会服务事项。服务对象依法律、法规和政府规范性文件申请行政审批、公共服务、招投标(或公共资源交易)及其他社会服务事项的公民、法人或其他组织。政务大厅各级人民政府面向社会设立的,对本级政府所属部门、机构集中受理、办理行政审批、公共服务、招投标(或公共资源交易)及其他社会服务事项提供服务、实施监督的办公场所。窗口政务大厅工作人员直接与服务对象接触的开放式办公的工作场地。窗口单位各级人民政府所属职能部门派驻政务大厅受理政务服务事项的机构。首问(办)责任人窗口单位依法受理服务对象首次咨询、申请事项办理的工作人员。即办件服务对象申请事项,办理程序简单,申报材料齐全,可当场办结的事项。限时办结件服务对象申请事项,程序较为复杂,不能当场办结,需在一定时间内经审核、现场踏勘、鉴定等方能做出审批决定的事项。并联办理件服务对象申请事项,属于投资、建设性项目等,需经两个或两个以上部门联合办理的事项。三、政务服务事项综合管理各级人民政府所属部门、机构为公民、法人和其他组织依法办理的行政审批、公共服务、招投标(或公共资源交易)及与企业和人民群众密切相关的行政管理事项,应纳入本级政务大厅集中受理、办理。纳入政务大厅集中受理、办理的政务服务事项,有关部门、机构不得在本机关或者其他场所受理、办理。政务服务事项相关费用应按照公布的法定项目和标准在银行设在政务大厅的窗口统一缴纳,所收资金直接进入同级财政专户。办事制度首问(办)负责制度服务对象向政务大厅和窗口单位咨询、申请办理行政审批、公共服务等政务服务事项要实行首问(办)负责。由窗口单位接待服务对象的首位责任人来执行首问(办)负责。首问(办)责任人对服务对象咨询、申请事项的办理必须热情接待,认真办理,负责到底。首位(办)责任人对服务对象咨询、申请事项不属于本部门窗口受理范围的,应告知其受理部门窗口或引领至该窗口;不属于政务大厅受理范围的,应告知其受理相关部门和单位。限时办结制度窗口单位办理行政审批、公共服务等政务服务事项,必须向服务对象承诺办理时限。实行在法定办理时限内承诺办理时限公示制度和延期办结告知制。受理服务对象申请的政务服务事项,应按照法律、法规、规章的有关规定,在承诺时限内办结或答复。按照政务服务事项流程确定承诺办理时限,通过信息管理系统自动实行限时办结,并对超时办结直接生成问责。只需进行形式要件审查的服务事项应即来即办。一次性告知制度窗口工作人员在接受服务对象咨询或受理服务事项时,应一次性告知该事项的办事程序及所需材料,主动提供示范文本、表格和资料。认真审查服务对象递交的申请材料,对申请材料中存在的问题一次性告知,依法可以当场更正的应当场更正,不能当场更正的应将指出的问题和提出的修改意见详细记载在材料审查记录栏中。不得以不了解情况和不熟悉业务为理由,要求服务对象到所属部门去咨询、办理。不符合法定办理条件的、不属于本部门受理的,应当说明理由并出具《不予受理通知书》。责任追究制度窗口工作人员违反首问(办)负责制度、限时办结制度,不履行或者不正常履行职责,影响政务服务的执行力和公信力,贻误行政工作或者损害行政相对人合法权益等行为应给予责任追究。实行责任追究应坚持实事求是、客观公正,有错必究、有责必问,教育与惩处相结合的原则。责任追究方式包括行政处理和行政处分。法律救济制度服务对象对申请办理政务服务事项不满意的,依照相关法律、法规的规定,就地在行政复议窗口申请复议。四、政务服务方式引导服务接受服务对象咨询并告知或引领至受理窗口单位。全程代办服务接受服务对象委托,由政务大厅指派专人负责联系相关窗口单位,完成服务项目申请、审批、办结、通知和服务对象取件的全过程。延时服务服务对象需要办理的特殊事项,经窗口单位负责人或政务大厅负责人批准,窗口单位可延长办公时间并及时办结。预约服务根据服务对象预约,应在特定时间、非工作时间办理政务服务事项。上门服务服务对象有特殊需求,窗口单位可上门服务。上门服务应满足一下条件之一: 涉及办结数量大、审阅材料多的事项; 需要到现场审查并当场办结的事项; 涉及残疾人等特殊体办理的事项。绿色通道服务对重大投资、重点建设项目以及对本行政区域有重大影响的服务事项和关系群众民生的紧急事项,应提供快速服务通道,简化办事程序,实行特事特办。五、服务流程基本流程申请服务对象向政务大厅窗口单位提出行政审批、公共服务或其他社会服务事项办