民航服务中沟通技巧的运用及重要性.doc

民航服务中沟通技巧的重要性及运用现实生活中每个人每天都以各种方式与他人进行沟通。沟通是人类,社会交往的基本行为过程通过沟通我们交流思想联络感情传递信,,,息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通可以交流彼此的观点和看法增进双方的了解寻求共识,,,,消除隔阂谋求一致通过沟通我们表达自己的意向和态度通过沟通,,;,;我们化解误会消除疑虑。在民航服务过程中工作人员每天都要与旅,,客进行沟通沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语,言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应并决定着他们对服务质量的评价。因此员工在创造完美服务的,,过程中扮演着至关重要的角色培养一线员工的服务能力、改善员工,的沟通能力将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。,民航员工对沟通技巧的运用不仅仅体现在语言的表达上还体现在其,,他以身体辅助和加强表达的种种行为如微笑、倾听等上。它要求服)(务人员除了要使用适当语言进行沟通之外还要用心观察揣摩和分析,,旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准,还能决定旅客对民航服务的印象。那么如何将沟通技巧运用在民航,服务过程中如何才能提高与旅客的服务沟通水平应从以下几个方面,,入手。一、真诚面对每位旅客真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假不欺骗以诚待人思想和言行,,,保持一致以从心底感动他人而最终获得他人的信任。真诚表现了人,.的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起服务人员时时处,处为旅客行方便为旅客谋利益使旅客得到真正的实惠。换位思考是,,人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。假如我们能换一个角度,结果就是多了一些理解和宽容,改善和拉近了人与人之间的关系,这一切都是从换位思考做起的,宽容这一美德的得来,也开始于换位思考。民航服务人员应思旅客之所思想旅客之所想站在他们的角度,,感知、体会、思考服务中的问题和不足采取平等、商量的口气和旅,客沟通、交流切忌高高在上杜绝官商****气和霸道作风学会体谅旅客、,,,感激旅客一切为旅客着想洞察先机将最优质的服务呈现在旅客面,,,前。二、掌握必要的语言技巧语言是服务的工具是沟通的最基本的手段。服务过程中语言的运用,,既体现服务人员个人的水准又代表着航空公司精神面貌甚至影响,,着整个中国民航业的发展状况。可以说语言交际的成败直接影响着,客舱服务的成败。语言运用的基本原则是谈吐文雅清楚明确用,;:词简洁通俗活泼语调亲切平稳语句流畅合乎规范称呼恰当,;,,;;说话要用尊称说话方式委婉、热情语言标准发音清晰。语言沟;,;通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点能,有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此在工作中使用的语言要真实、,.准确、委婉富有情感、新意和针对性切忌简单、急躁。语调要柔和,,,讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜语气要适度。正确恰当的语言,使用使听者心情愉快感到亲切、温暖而且能融洽彼此之间的关系。,,,讲话时语音要准确音量要适度以对方听清楚为准语调要柔和切忌,,,;使用伤害性语言不讲有损旅客自尊心的话也不能讲讽刺挖苦旅客的,,话话语要处处体现出对旅客的尊重语意要明确表达的意思要准确使,;,,用文明用语禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负责,的”等忌语与旅客交谈时一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼,;和耐心要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。乘务人员根据不同的对,象、时间、地点、情景主动问候。如“旅途辛苦了”“您早”“早上,好”“祝您旅途愉快”“晚安”等等。对外宾应该少用或不用“”“”等热情有余、庄重不够的口语。乘务人员主动使用Hi,Hello征询语能使旅客感到备受尊重。如“请问您需要毛毯吗”“我,,:?还能为您做些什么呢”“您要增加些饮料吗”??三、运用恰当的体态语言体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中民航员工要注意微笑、目光交流、手,势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感而微笑和认真倾听的神态则会让对,方感到受重视和关怀。眼睛是心灵的窗户是传递信息有效的途径和,方式。目光交流既能捕捉自己所需的信息又能引起对方的注意。研,,究发现眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径。旅客可以从民航,.乘务人员的眼睛看出其态度究竟是真心真意还是虚情假意、逢场作,戏。看不到对方的眼睛就无法了解对方说话时处于怎样的状态也,,难以确认对方对自己的谈话究竟做出怎样的反应。所以民航乘务员在与旅客的交流过程中要进行正常的、自然的目光