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浅谈在《电话服务礼仪》中 倾听能力的技巧1倾听的定义?倾听是一种感情活动,是真正理解客户所说的话。本义通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方的思想、信息和情感的过程。电话沟通中2要想做一个优秀的电话服务人员你必须愿意去听3让声音成为一种让客户满意的力量力量一:用亲切的声音让客户认识你力量二:用心倾听让客户知道他对你有多么重要力量三:用足够的耐心告诉客户你真得很想帮他解决问题倾听的价值倾听能与客户建立良好的关系1倾听是了解客户的最重要途径2倾听是缓解紧张气氛的润滑剂35及时回应,并表示理解适时提问控制节奏创建信任主动、热情彬彬有礼确认结果有效的倾听技巧有效的倾听技巧沉着冷静,不应作出不成熟的未经思考的回应试着从每一位客户那里学****新的知识不可因客户的说话而表现出沉闷、尴尬或感到受威胁7克服倾听障碍吵杂的工作环境视觉上的干扰疲劳客户语速过快或有浓重的口音客户过于赘述压力以及其他精神上的疲劳客户的言语充满主观色彩8如何学会聚精会神?环境干扰和打断“第三只耳朵”现象“迫不及待”情感过滤思维遨游9倾听并不仅仅是“听着”澄清问题,掌握更多信息确认理解一致以避免误解体贴客户,认同客户注意客户如何表达记录相关信息10
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