《制造业的信息化管理》 - 清华大学总裁班，清华大学研修班.doc

《制造业的信息化管理》 - 清华大学总裁班，清华大学研修班.doc《顾客体验管理》2007年10月26日清华大学【课程背景】物质缺乏的时代已经过去,商业垄断的时代也已经过去,顾客已经从一个只能被动地坐在台下看演出的人变成了走上舞台的人,他们开始注重白己的感受,开始表达自己的感受,各行各业也发现,谁不重视这些声音,谁就将被顾客抛弃,生意一败涂地。关注顾客体验——已经成为各企业当前最重要的课题。总之,客户体验是本,客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最终提升公司价值。【主办单位】众行管理顾问公司 美国培训认证协会(AACTP)【培训对象】企业服务总监、企业营销总经理、副总经理、服务型的企业中高层管理人员、主管及其他中高层管理者。【学员收益】了解顾客在现代商业社会中扮演的重要角色;掌握顾客体验平台改善的科学方法和步骤;掌握让顾客体验愉快的几个关键点;以新的视角介绍了顾客与企业关系的演进。【学****费用】共1200元人民币(含课程、资料、课件)【讲师介绍】崔冰:GEC中国区专职高级顾问/讲师,美国GEC继续教育集团授权认证讲师、APA(美国心理协会)APT(心理类型协会)认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学,市场营销双学位。曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间,协同华侨城、***等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。f为万科、***、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行咨询和培训。由她主讲的音像培训教学VCD《服务人员五项修炼》、《专业形象》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《商务礼仪》等连续获管理培训音像制品销量排行榜榜首,并被国内数十家电视台采用播放。【课程要点】一、第一部分:顾客体验顾客的演进和转变传统顾客与现代顾客的对比顾客=准员工体验经济时代到来商业社会的发展趋势体验“丝带”顾客体验的三原则酒店的三维逻辑企业对顾客的承诺企业对员工的承诺员工对顾客的承诺第二部分:顾客体验平台改善保持现有服务:消除干扰服务发展的因素识别影响服务质量的缺陷进行优先级的设置确定解决问题的方法测试解决方法的有效性实施案例:丽嘉酒店的服务流程改造案例:深圳欢乐谷某岗位服务流程改造提高服务绩效:增加服务发展的有效因素建立顾客透镜槊造服务绩效、满意度和忠诚度的动因产生创意通过经营战略和组织文化的大门新的服务设计测试和实施服务创新:让顾客惊喜努力的方向与顾客融为一体生成、凝聚创意战略、文化和乡[织创新变革的大门创新服务的设计、规划、测试和推广第三部分:顾客体验的关键点让顾客的视觉舒适得体的穿着优雅的姿势始终如一的行为让顾客的听觉愉快积极的语调个性化的招呼服务“撞车”时的灵活发生意外时的同