零售行业百货营业厅服务管理体系建设培训教材.doc

1BUMRBUMR第1页2BUMRBUMR第2页一、营业厅在服务体系中的地位3BUMRBUMR第3页3客户品牌个人低端客户个人中段客户个人高端客户自办厅/合作厅服务80%客户50元/人次10086热线服务60%客户1元/人次客户经理服务3%客户500元/人次全球通客户全球通VIP客户移动门户网站服务15%1999-2002第二阶段2003-2004第三阶段2005-现在?外聘老师进行服务礼仪和服务规范的培训?建立健全营业厅内部管理章程?营业厅暗访?营业厅服务绩效考核?重视现场管理?强调示范厅建设5BUMRBUMR第5页营业服务提升的关注点就事论事做整改就事论事做整改抓关键接触点抓关键接触点抓服务体系建设抓服务体系建设1236BUMRBUMR第6页建立以客户需求为导向的服务管理体系信息宣传业务办理业务咨询缴费帐单促销投诉申告积分兑换营业厅/网点10086热线门户网站WAP网站客户经理短信营业厅自助终端市场部计费中心数据部网管中心网络部综合部人力资源部期望研究渠道提供流程优化资源整合客户需求和期望一致性、便捷性、差异性服务的一致性、便捷性、差异性贯穿用户整个服务感知过程服务的一致性、便捷性、差异性覆盖服务的全渠道内部流程决定了服务一致性、便捷性、差异性的实现程度7BUMRBUMR第7页服务营销三角形公司支撑体系员工客户做出承诺实现承诺传递承诺服务承诺是否能准确传递给客户客户导向服务管理体系培训支撑依赖于投诉管理依赖于文化支撑系统支撑完善服务体系创造适宜的服务环境8BUMRBUMR第8页客服管理部门的三大职责客服管理部门职责满意度调查、窗口监测满意度调查、窗口监测通报、KPI、评优通报、KPI、评优专项研究、经验交流专项研究、经验交流根据已制定的服务标准和服务规范进行监测针对某一时期的重点工作进行监测针对企业运行的关键指标进行监测根据监测发现的问题进行专项研究提出整改提升方案针对问题较多的单位进行个别辅导根据企业战略规划和发展愿景设立考核指标根据日常服务要求设立服务标准和规范根据某一时期工作重点设立考核指标9BUMRBUMR第9页三大职责的具体内容监测监测指导指导考核考核客户满意度调查客户满意度调查营业厅监测营业厅监测客户投诉动态监测客户投诉动态监测员工满意度调查员工满意度调查对策性专项研究对策性专项研究个别的现场辅导个别的现场辅导经验交流会经验交流会通报通报KPI绩效考核KPI绩效考核评优评优根据已制定的服务标准和服务规范进行监测针对某一时期的重点工作进行监测针对企业运行的关键指标进行监测根据监测发现的问题进行专项研究提出整改提升方案针对问题较多的单位进行个别辅导根据企业战略规划和发展愿景设立考核指标根据日常服务要求设立服务标准和规范根据某一时期工作重点设立考核指标10BUMRBUMR第10页营业厅服务提升总体思路以KPI考核为导向以KPI考核为导向以服务监测为手段以服务监测为手段以现场指导为内容以现场指导为内容1、对州市公司经理、服务主管、营业厅店长、营业员的绩效考核办法进行修订使其更加合理和明确2、对支撑部门制定服务绩效考核指标体系实行有效的压力传递。1、对州市公司经理、服务主管、营业厅店长、营业员的绩效考核办法进行修订使其更加合理和明确2、对支撑部门制定服务绩效考核指标体系实行有效的压力传递。1、将营业厅暗访作为常规的监测手段2、将满意度调查结果作为监测手段的补充。1、将营业厅暗访作为常规的监测手段2、将满意度调查结果作为监测手段的补充。1、利用营业厅明访及时进行现场指导2、北京商情根据暗访情况和集团公司相关资料对重点州市和营业厅进行现场指导。1、利用营业厅明访及时进行现场指导2、北京商情根据暗访情况和集团公司相关资料对重点州市和营业厅进行现场指导。12311BUMRBUMR第11页负激励市公司客服部正激励区县公司经理区县公司服务主管营业厅店长营业员资源倾斜政策倾斜纵向服务压力传递路线图11BUMRBUMR第11页负激励市公司客服部