培训资料：客房服务礼节礼貌.doc

Page 1 of 3 培训资料:客房服务礼节礼貌礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容, 也是搞好服务工作的一个重要方面。中国是文明古国, 礼仪之邦, 素以语言文明、礼貌待客著称, 故服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接关系着祖国的荣誉,反映着饭店的服务质量和管理水平,以及工作人员的精神状态和文明程度。礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式; 礼貌是表示敬意的通称,是待人谦虚、恭敬的态度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节,与客房服务有关的主要有: 一、问候礼节主要指接待客人时的问候语。初次见面应说:您好! 见到您很高兴。(How do you do? I'm glad to see you.) 或欢迎您来我们饭店。(e to our hotel.) 客人来到你的工作处,要根据不同时间问候( 午前: Good morning. 午后: Good afternoon. 晚6∶ 00 以后: Good evening.) ,然后说:您有什么事需要我办吗?(Anything I can do for you?) 或我能帮你什么忙吗?(What can I do for you? Can I help you?) 如系以前认识,相别甚久,初次见面应说:你好吗? 好久不见了。(I haven't seen you for a long are you?) 等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功,应表示祝贺。对生病的客人要多加关心,说:希望你早日康复。(I hope you'll be well soon.) 此外,在客人的生日、节日时,也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼: Goodbye. 交情稍深的可说: See you then.(See you you later....) 客人即将离店,应主动对他们说:请对我们的工作提出宝贵意见。(ments and suggestions are e.) 并表示欢迎您再来。(I hope to see you you e again.) 二、称呼礼节指工作人员与客人打交道时所用的称呼。国外常用的称呼是先生、夫人、小姐、女士。一般对男人可称某某( 姓氏) 先生, 如对方有职衔、学位, 则冠之以职衔、学位, 如博士先生、上校先生、经理先生, 对大使和政府部长以上的负责官员, 在官衔之后往往还要加上阁下二字,以示尊重。但美国、墨西哥、西德等国则****惯称先生,不称阁下。对于女子, 已婚的称夫人, 未婚的称小姐。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的, 都在无名指上戴一枚铜制戒指, 男子戴在左手, 妇女戴在右手, 一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚, 可使用通用的称呼 Ms( 女士) 。对于无法判断是否已婚的法国妇女,亦可称之为 madame( 夫人、女士) ,因为它除含夫人、太太之意外,尚可解释为贵妇、女士。但须注意,对外国老年妇女不可称呼老太太,西方人视此为污辱。欧美人的姓名一般由两个或三个字组成, 即名一姓, 或名一名一姓。三个字的姓名, 其中间的字来由较复杂,三个字的姓名,如:约翰· 亨利· 史密斯(Johe · Henry · Smith) ,可写做: John ·H· Smith. 欧洲、北美、大洋洲等国的人