某信息产业有限公司客户服务部管理手册.docx

部分职能概述与职责部分组织结构与人员体例部分核心事情内容岗亭事情职责内部事情流程部分治理条例采购治理培训治理质量检测治理客户信息治理保修卡治理相关表格部分职能概述与职责部分职能概述:客户办事部是卖力公司销售产物修理,以及将公司客户资源再利用与开发的部分。部分事情职责:年度目标的剖析与实施公司销售产物修理公司客户资源利用与开发潜在客户开发部分组织结构与人员体例客服部经理1人客服二科传真机修理科科室卖力人1人配件仓治理员兼财务1人客户回访专员1人客服一科复印机修理科科室卖力人1人部分助理兼深圳科室卖力人兼技能主管1人客服专员2人技能组长4人技能员4人客服主管1人技能主管1人白云荔湾客服专员1人技能组长1人技能员1人天河黄埔客服专员兼技能组长1人技能员1人海珠越秀客服专员1人技能组长1人技能员1人内修技能主管1人客服助理1人海珠区客服专员1人技能组长1人技能员2人天河区客服专员1人技能组长1人技能员4人黄埔区客服专员1人技能组长1人技能员2人白云区客服专员1人技能组长1人技能员2人 越秀区客服专员1人技能组长1人技能员1人注:虚线不代表行政干系。 部分核心事情内容序号核心事情内容具体要求摘要1部分业务目标的制定与剖析1、年度/季度/月度目标;2、季度目标由总经理审定;3、按周跟进2客户代价阐发1、客户有效分类;2、客户月度动态治理表;3、客户代价阐发表3客户的叫修治理1、台帐治理;2、响应时间;3、叫修办事中意度统计4重点客户保养及修理情形阐发1、重点客户月保实施情形;2、呆板状况阐发;3、办事中意度统计5续保治理1、月度为单位;2、逐一跟踪解决6重点客户的耗材需求推测与实际销售比拟1、代价治理;2、货源组织;3、竞争敌手的代价政策7修理费与厂家保修费1、收费标准的制定;2、;收费情形8重点客户跟踪1、拜望;2、中意度表格设计;3、阐发与改造步伐9客户办事能力1、办事标准的制定;2、办事质量的评判;3、客户回访治理10事情效率治理1、技能员时间治理;2、客服专员的事情质量考核11人员培训1、人员筹划;2、生长筹划;3、时间摆设;4、评判标准与考试岗亭事情职责(一)、治理客服部的人员与事情1、全面统筹部分客服专员和技能员日常事情处理惩罚(日常事情查抄);2、督管客服专员的规律性;办事态度;事情情形(事情量和业绩);3、抽查技能员复电情形;事情情形(工单批阅和事情量);办事态度;事情心态;、部分年度/季度/月度/周目标;2、年度/季度目标由总经理审定;3、、客户资料分区治理;2、、新大客户的开发;2、现有大客户的掩护、跟踪和拜望;3、沉淀大客户的重新开发和回想4、中意度表格设计;5、、特别客户台帐治理;2、响应时间;3、应急步伐的制定、实施;4、、部分新员工的复试、考核;2、培训资料的制定、审核、确认;3、培训主持人员的摆设;4、培训时间的摆设、实施;5、培训成效考核、、定时与各部分卖力人相同,保持部分之间事情顺畅;2、积极协助各项跨部分事情的开展,、实时了解客户投诉内容;2、实时进行客户相同并采取相应解决方案;3、客户投诉处理惩罚结果记录、归档、总结(二)、治理客服一科的人员与事情1、全面统筹部分客服专员和技能员日常事情处理惩罚(日常事情查抄);2、督管客服专员的规律性;办事态度;事情情形(事情量和业绩);3、抽查技能员复电情形;事情情形(工单批阅和事情量);办事态度;事情心态;、部分年度/季度/月度/周目标;2、年度/季度目标由总经理审定;3、、新大客户的开发;2、现有大客户的掩护、跟踪和拜望;3、沉淀大客户的重新开发和回想4、中意度表格设计;5、阐发与改造步伐;6、对客服专员进行有效的指导,、掌握本职事情所需技能技能;2、、特别客户台帐治理;2、响应时间;3、应急步伐的制定、实施;4、、部分新员工的复试、考核;2、培训资料的制定、审核、确认;3、培训主持人员的摆设;4、培训时间的摆设、实施;5、培训成效考核、、定时与各部分卖力人相同,保持部分之间事情顺畅