大运中心物业管理方案.doc

大运中心物业管理方案佳兆业物业管理()深圳市福田区南园路66号佳兆业中心A505室2012目录第一章公司概况 6一、公司概况 6二、公司的业绩及荣誉 7三、管理团队资历 14第二章大运中心项目管理的分析 18一、大运中心物业管理服务的定位 18二、大运中心物业管理模式设计理念 20三、大运中心物业特点分析 21四、大运中心运营特点分析 23五、大运中心客户特点分析 24六、大运中心物业管理服务难度分析 25七、大运中心物业管理服务的重点工作分析 29八、大运中心物业管理难点工作解决方案 36九、湖体管理方案 38第三章物业管理目标和服务承诺 39一、大运中心物业管理服务工作目标 39二、对大运中心物业管理各项管理指标的承诺 39三、业主方对物业服务中心季度考核服务质量指标 42第四章服务质量保证体系及措施 56一、物业服务中心全面实施综合管理体系(IMS) 56二、公司对物业服务中心的资源支持与保障 57三、公司对物业服务中心工作的质量监督措施 58四、公司对物业服务中心服务工作的监管 61五、服务质量持续改进 61六、大运中心物业服务中心人员编制计划 66七、大运中心物业管理服务机构工作职责简介 70八、具体作业管理控制程序 75九、整体运作流程的原则保障 81第五章工作人员的管理及培训 84一、员工培训计划 84二、礼仪与服务形象 96三、人性化的人员管理方案 102四、人员服务质量的监控考核 102五、员工的奖惩条例 104第六章安全消防管理方案 109一、安全及消防管理服务需求 109二、治安及秩序管理运作模式 112三、保安队伍岗位职责 113四、保安队伍日常管理 117五、保安队伍的操练与学****122六、消防安全管理 125七、治安及安全事件的处置 137八、各类安全突发事件的应急预案 152第七章停车场管理方案 174一、停车场服务的整体要求 174二、车辆管理负责人职责 175三、车辆管理员的职责及纪律 175四、停车场(库)门岗管理制度 176五、车辆管理员交接班制度 177六、停车场管理规定 178七、各类停车场突发事件应急处理 180第八章工程维修管理方案 185一、工程维修管理整体要求 185二、定期对建筑物进行检查 188三、建筑物本体维护管理计划和实施 190四、电设备设施的分类、登记、建帐 195五、专业人员的配备 195六、机电设施设备运行维护及保养要求 196七、公共设施及路灯保养维护 233八、加强设备设施的标识系统管理 234九、场馆的节能管理 235十、各种工程突发性故障的应急预案 237第九章卫生保洁管理方案 243一、场馆整体的环境管理需求和思路 243二、保洁运作模式及工作计划 247三、保洁服务标准及保障 257四、专项清洁的作业程序 263五、清洁人员管理要求 268第十章绿化管理方案 272一、园林绿化服务要求 272二、绿化养护整体要求 273三、绿化管理计划 273四、绿化养护操作规程与检查标准 292五、绿化养护制度 304六、室绿化植物租摆的服务标准 306七、场馆室绿化的布置与保养 311八、部分绿化植物样式 312第十一章接待咨询及信件收发保障服务方案 314一、保障服务整体要求 314二、接待服务标准与流程 315三、推行“金钥匙”物业管理服务 323第十二章日常资料管理 329一、档案的建立与管理 329二、日常管理工作 333三、员工行为管理 336四、安全管理制度 340五、投诉处理及回访 341六、装修管理 342七、计算机的智能化管理 344八、非办公时间的管理 345第十三章危机和风险管理 348第一章公司概况一、公司概况佳兆业物业发轫于,创建于1999年10月。13年来,佳兆业物业已经成功进驻全国28个城市,在管项目达64个,覆盖珠三角、长三角、成渝、华中、环渤海等五大区域,管理业态亦从单一住宅物业向写字楼、酒店、商业、旅游、城市综合体等领域不断延伸蜕变,,公司员工已达4000多人,业已发展成为中国物业管理新势力群体中一颗闪亮的“明珠”。一直以来,佳兆业物业秉承服务、创造价值的企业精神,以严谨科学的管理方式、品牌运营理念,以及至臻、严谨规,务实高效、持续改进的质量使命。具备国家一级物业服务资质的佳兆业物业,致力于提供专业、亲和的整体物业服务解决方案。服务畴涵盖“专业物业服务”、“小区智能化工程服务”、“绿化工程服务”、“会所经营服务”、“商超零售服务”以及“高尔夫业态”等专业领域。除此之外,佳兆业物业将物业管理服务系统地整合进资产营运的架构,有组织、有计划、有目标的开展了诸如租赁管理、增值服务、尽职调查、投资顾问等多种形式的业务活动,超越了传统物业管理与服务层面。从