旅游景区咨询管理 PPT.ppt

⑴态度对于电话咨询,服务人员应积极、热情、自信地提供微笑服务。⑵声音技巧在声音技巧上主要注意以下几个方面:节奏、语气、语调、⑴做好通话前的准备工作⑵愉快而迅速地接听呼入电话⑶拿起电话后要使用礼貌用语向对方问好,并报上景区名称及所属部门,主动询问对方的需要。⑷礼貌称呼咨询者并正确应答咨询者的相关问题⑸如果超出本人或本部门职责范围需要转接时,服务人员应向游客解释为什么电话转接,并要取得对方的同意;在转接电话挂断之前需确定被转接电话处事都有人接听。⑹如果咨询者要找的人不在,要耐心询问是否需要留言或是转达,如果需要则要记录以便传达,可设计电话留言单,提高效率。⑺在结束电话之前,应主动询问咨询者是否还有其他问题需要帮助,感谢其来电,并欢迎随时致电,然后要对方先挂断电话后轻轻放下电话,切忌“啪”地扔下电话。⑻在每次电话之后要整理好电话咨询服务记录表,并且在每天工作结束后把一天的咨询情况作总结,写成工作日志,以备查询。⑴打电话之前要理清思路,你好要点;确认电话号码后拨打;如果答错了,也不要急于挂断电话,应该要先表示歉意再轻轻放下电话。⑵电话接通后先问候对方,再确认是不是要回复的咨询者。⑶注意通话时间宜短不宜长,在工作时间要把握好打电话的时间,简明扼要地把要解释的事情交代清楚、讲明白就可以了。⑷待问题解决以后要感谢对方对景区的咨询,还希望对方能够继续关注景区,并欢迎对方随时来电对景区的发展提出宝贵的意见及建议,再次致谢道别,并等对方挂断电话之后再放下话筒。⑴不要透露领导或同事的私人信息⑵要保持积极的沟通状态⑶要注意把握打电话的时机⑷注意使用礼貌用语返回大家应该也有点累了,稍作休息大家有疑问的,可以询问和交流返回