苏州普通住宅物业公共服务分类分项分级标准.doc

苏州普通住宅物业公共服务分类分项分级标准.doc普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准苏州市物价局苏州市住房和城乡建设局普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标服务项A(一)综合服务本务求基服要服务双方签订物业服务合同,权利义务关系明确;按照明码标价规定公示服务内容、服务标准、收费标准等内容;财务管理运作规范,账目清晰;有完善的管理方案,员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主(用户)资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全;物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索;物业服务经理(项目经理)、专业管理人员具备相应的岗位资格证书;管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、言行规范;物业服务费收支情况每半年公布1次、代收代交费用每2个月公布1次(合同另有约定的从其约定);(一级除外)。服务等级一级二级三级四级五级等级服务标准可不设专门的服务接待处,但管理人员每日巡查小区不少于1次,发现问题及时处理;配置基本的办公设施;公布业务受理电话,,有专人值守;配置基本办公设施及办公用品;;,配有专人值守;,办公设施及办公用品配置完备;.每日不少于8小时在服务接待处进行业务受理;,配有专人值守;办公设施及办公用品配置兀备;.每日不少于8小时在服务接待处进行业务受理,并提供24小时热线电话服务;,配有专人值守;办公设施及办公用品配置—及兀行;.每日不少于12小时在服务接待处进行业务受理,并提供24小时热线电话服务;;其他时间设置联系人员并公示其联系方式;对业主(使用人)的求助、咨询及时处理;对业主(使用人)的投诉在2日内答复;急修服务2小时内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释和限时承诺;小修7口内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。月艮务时限不得以节假日和休息日顺延;<(使用人)装修须知,监督装修过程,对违规装修、违章搭建及时劝阻并报告。系方式;公示其联系主(使用人)主(使用人);的求助、咨询的求助、咨询主(使用人);对及时处理;对的求助、咨主(使用人)业主(使用业主(使用询及时处的求助、咨人)的投诉在人)的投诉在理;对业主询及时处24小时内答24小时内答(使用人)理;对业主复;做到有受复;做到有受的投诉在24(使用人)理、有记录、理、有记录、小时内答的投诉在24有处理、有回有处理、有回复;小时内答访;访;;、有记服务30分钟服务15分钟内到位,24录、有处理、内到位,12内到位,8小小时内修有回访;小时内修复,时内修复,若复,若不能,,要有不能,要有紧要有紧急处服务45分钟紧急处理措急处理措施,理措施,并内到位,24施,并对业主并对业主(使对业主(使小时内修(使用人)做用人)做出合用人)做出复,若不能,出合理解释理解释和限合理解释和要有紧急处和限时承诺;时承诺;小修限时承诺;理措施,并小修2口内2口内修复,小修5日内对业主(使修复,特殊情特殊情况必修复,特殊用人)做出况必须做出须做出说明情况必须做合理解释和说明和限时和限时承诺。出说明和限限时承诺;承诺。服务时服务时限不时承诺。服小修3口内限不得以节得以节假口务时限不得修复,特殊假日和休息和休息日顺以节假日和情况必须做日顺延;延;;时承诺。月艮业主(使用业主()装修须人)装修须业主(使用以节假日和知,监督装修知,监督装修人)装修须休息日顺过程,每日巡过程,每日巡知,监督装延;查现场不小查现场不少修过程,,对于2次,装修违规装修、业主(使用违规装修、违过程的施工违章搭建及人)装修须章搭建及时管理、垃圾堆时劝阻、制知,监督装劝阻并取证,放、噪音等有止或报告。修过程,对对于造成事专人管理,对违规装修、实后果的应违规装修、违违章搭建及及时向相关章搭建及时时劝阻、制部门报告;劝阻并取证,止或报告;;务工作计划并组织实施,,每年向托方报告1理与物业服委托方报告次计划准备务工作计划1次计划准和实施情况;并组织实施,;走访、恳谈托方事先、、通讯或问后各报告1走访、恳谈卷调查等形次计划准备会、通讯或式与业主或和实施情况;问