饭店员工服务技能大赛客房服务知识题.doc

饭店员工服务技能大赛客房服务知识题一、问答题在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后,为什么要了解客房状态表?你店清扫客房的次序是什么?为什么?当看过客房状态表后,就能知道清扫客房的顺序,并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定,而且清扫次序与住房率高、低关系很大。住客房的空调已被客人调至一定的温度,你还能动吗?为什么?不能动。因为这是客人认为最适宜的温度,我们的服务的目的就是为了使客人满意。请介绍一下吸尘器的清洁保养要点?要按使用说明进行操作。使用前应进行检查,使用后要及时进行清洁。机器使用后要归还原处存放。发现故障要及时报修,停止使用,严禁私自拆卸机器部件。为什么清扫客房有一个系统程序?因为能节约时间,提高效率,还能节省服务人员的体力消耗,不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。为什么高出地面的物件要先去尘,而地面吸尘在最后?清扫过程中,难免有垃圾、碎屑掉落在地上,最后吸尘能使工作更彻底,更完善,能避免重复劳动。请谈谈地毯清洁保养的要点及原因?保证所有地毯每天至少吸尘一次,地毯上的污迹不仅影响美观,而且能吸附更多的尘土,如果不及时清除,时间长久则可能永远无法清除。大面积计划清洗,这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗,就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。在清扫客房时,房内的电话铃响了该如何处理?客房一旦出租后,客人就具有对房内容、设施、用品的使用权,因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权,房内的电话铃响了也不应该接听(总机会提供留言服务)。如何保护吸尘器?不能吸碎玻璃入潮湿物品。从一个房间转移到另一个房间吸尘时,要手提吸尘器把柄。每次吸尘后,要及时清除机内的垃圾。要经常检查吸尘器上的电线,插头是否完好。9、口香糖掉在地毯上,用何种方法消除为好?可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上,使香口胶硬化,然后用小铲刀打碎硬化的香口胶,便可铲除,并用吸尘机吸去。10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕,该如何清除为好?用牙刷蘸着干洗溶剂,轻轻擦拭痕迹。用干净布擦去溶剂。11、如果你在清扫中,客人回来了,你该如何办?应向客人表示是否稍后来打扫,但要礼貌检查他的钥匙或房卡,以确证这是该客人的房间,这样做是出于安全目的,以防他人闯入客人房间。12、清扫房间时,工作车如何摆放为好?为什么?应将工作车堵在房门口,封闭的一面向外。原因是为了减少重复路线,就近拿取补给品,以提高工作效率,而且还使得他人不能直接闯入房内,增加了安全感,还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。13、清洁卫生间,应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具?座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵(百洁布)、多功能清洁剂、恭桶刷。14、客人要电压转换插座,该怎么办?礼貌问清客人的房号后,对客人说:“请稍等,我马上给您取来”。取来电压转换插座后,将其插在卫生间的电插座上,将客人的电吹风电须刀插上,试一下是否正常,如正常的话,就对客人说:“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙,若没有,便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。15、双床间的客房内,只住了一位客人,做床时应开哪张床?一般要求开靠近卫生间的床,但如果客人已经用过了某张床,到就开用过的床,如果客人在一张床上放了较多的东西,则应开没放东西的床。16、客房服务员清扫客房时,住客在房内怎么办?应礼貌地询问客人是否可以清扫客房,清扫过程中,房门一直要开着,清扫时,动作要轻,要娴熟,不能与客人长谈。若遇来访者,应问客人是否可继续清扫。清扫完毕,应向客人道谢,并询问还有什么事可以效劳,然后再次道谢,退出客房,关上房门。17、羊毛纤维的地毯有哪些特性?高贵、耐用、易吸湿,去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、***水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。18、清洗地毯时的注意事项有哪些?要先吸尘去渍后才开始清洗。在使用任何清洁剂时,要先试清洁剂对地毯的影响,切忌假高清洁剂对地毯无损。避免使用过热或过冷的水清洗地毯。避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。不要将太多的清洁液置于地毯上。不要试图一次将很脏的地方洗净,应待地毯干后重复清洗,直至清洁。清洗后,待地毯稍干后,再次吸尘,应先用适当的滚筒吸尘机。19、请你谈窗帘的作用。窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音,保持客房的私密性的作用。20、当客人向你投诉时,你该怎么办?耐心倾听客人的投诉时,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪自然平静下来。将所投诉之事作好记录,然后向领班报告,不要急于辩解与反驳。如果是设备问题,应立即通知工程部门进行修理。如果投诉内容是本职范围内的过失,可根据情况,必要时由部门经理出面向客人道歉改正,以示对客人的投诉的重视。如果是对其它的部门的投诉,汇报后由上级部门进行处理。二、英语口语题您对