驻马店农商行网点标准化管理手册.docx

驻马店农商行营业网点标准化管理手册二〇一七年一月目录一、营业网点文优标准化管理 4(一)营业网点环境 4 4 4 4(二)服务礼仪 (含值勤保安) 5 6 6(三)柜台服务 6 7 7 7二、网点安全保卫标准化管理 8三、网点厅堂管理 10(一)未改造网点 10 13外部公共区域管理标准及要求 15 16 18 20 20(三)考核内容和标准 21 21 21四、网点文化建设 28(一)晨会制度 28 28 28 29(二)班前准备制度 29(三)指导制度 29(四)柜员基本服务规范 30 30 31 31 31(五)网点培训文化和学****制度 31 31 31 31(六)打造卓越团队 32客户常见反对意见及处理示例 33(八)网点服务禁语和用语......................................................................................34一、营业网点标准化管理(一)营业网点环境1、营业网点的机构标识(包括门楣、灯箱、机构标牌、营业时间牌、自助银行灯箱等)的制作、排列,使用的字体、颜色、比例须符合省联社《企业视觉识别系统手册》要求。2、营业网点的外立面、各类标识以及附属设施需保持整洁。原则上每季清洗一次,特殊情况根据需要可增加清洗次数,以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。营业网点机构标牌、营业时间牌上下方不得悬挂、张贴其它标牌。3、营业网点门前应按“门前三包”要求,做到环境整洁、车辆摆放有序,无乱设摊点等现象。做好网点业务宣传横幅的日常维护工作,对悬挂不正、掉角的横幅要及时挂好,对过期的横幅要及时拆除。1、按照《企业视觉识别系统手册》布局设计原则,营业网点应设咨询服务区、自助服务区、客户休息等候区、营销信息发布区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、理财中心区和辅助功能区。各功能区域应有业务标识,内部装饰、照明、空调等设施无损坏。2、营业网点的金融营业许可证、营业执照等证件必须齐全,保管完好,统一挂在工作区内的醒目位置。3、营业场所的玻璃门窗、柜台玻璃、柜面等应保持洁净明亮;客户区的桌椅(沙发)以及各种服务设施应整洁无破损;地面洁净无杂物。营业期间要保持营业环境的整洁,对大厅的卫生实行动态管理。严禁在营业厅及各功能区域内摆放杂物,包括清洁工具等。4、营业场所配置的花卉植物数量应适度,并保持无灰尘、无枯叶。用于营业网点节日期间美化环境的布置,应由总行相关部门统一设计、统一布置,做到总体风格一致。网点的节日布置须在节后20天内拆除。5、营业厅及各功能区域内的宣传告示牌应统一规格和数量,摆放应整齐、规范,过期广告、告示应及时清除。需张贴的各类宣传广告,应统一尺寸张贴在宣传告示牌上。严禁在宣传告示牌以外的地方随意张贴宣传广告品,严禁在宣传广告品上加贴其它广告、告示等宣传品。6、推行“6S”的管理模式,即整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。严格规范网点工作区办公用具的摆放,印章应摆放在印章盒内,且要放置在办公桌的抽屉中;点钞机、密码输入盘摆放有序;各类凭证领用适度,现金、重要空白凭证应摆放在尾箱内;做到客户视线内无私人物品摆放。7、网点工作区后场(包括生活区、卫生间)应保持整洁,营业用具、打印纸、各类凭证及账表等物品应摆放整齐。员工个人物品、衣物等应摆放在衣柜内,私人的交通工具和非上班用品不得摆放在工作区后场。8、网点营业终止时,需对营业场所的服务设施、宣传告示牌、营业器具、办公用具、传票凭证、花卉等进行整理;需对营业场所进行卫生保洁,清理废弃物;需对电器设备、安保设施、消防设施、防盗门窗等进行检查。1、营业网点应配备有为客户提供便利的多功能显示屏、排号机、存取款机、电子回单柜、点钞机、验钞机等服务设备,并使设备应处于正常工作状态;网点应设有小额存取款到ATM自助设备上办理的告示和自助设备的使用操作提示;设备发生故障时要及时公示客户,并在一个工作日内报修;有供客户使用的饮水机和报刊杂志。2、营业网点的各类设施、家具等物品摆放有序,做到定期检查。营业网点应设一米线及隔离栏,有排队叫号机的网点应设客户等待座位,面积较大的网点应设柜台服务指南。3、营业厅内配置的客户填写范例、业务产品介绍、意见簿、“96288”业务咨询监督投诉牌、公示牌、爱心捐款箱等物品应摆放在合适位置上,所用文字表达应准确,用字规范工整。4、