汽车售后服务流程.docx

宝马4S店售后服务流程售后服务,就是汽车 4S店得重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到 4S店产品得质量,更关系到客户对产品与 ,做好售后服务工作就是至关重要得。一般来说 ,售后服务流程分七步:第一、预约客户可提前24小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务 ,并在预约就是描述清楚到站得原因 .受理客户提出预约维修请求 ,经客户同意后,办理预约手续。预约时间要写明确,需要准备价值较高得配件量。预约决定后,要填写“预约统计表” ;要于当日内通知车间主管,以利到时留出工位。预约时间临近时,应提前半天或一天,通知客户预约时间,以免遗忘。受理预约后,应立即做成维修管理卡,把它贴在维修进度瞧板上:1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”,、维修管理卡应于预约当天 ,从作业预约移至作业管理。第二、接待在维修之前需有专门得人员对客户进行接待 ,详细记录车辆信息,了解要进行得项目,提前准备即将用到得设备,配件等必须品。并对维修将要产生得花费进行评估,征求客户意见。1、接车准备(1)准备好必要得表单、工具、材料。(2)、环车检查(1)安装三件套。(2)基本信息登录。(3)、准确填写接车登记表。3、现场问诊了解顾客关心得问题 ,询问顾客得来意,仔细倾听顾客得要求及对车辆故障得描述。4、故障确认可以立即确定故障得,根据质量担保规定,,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。2)不能立即确定故障得,、获得、核实顾客、车辆信息向顾客取得行驶证及车辆保养手册。6、确认备品供应情况查询备品库存,确定就是否有所需备品 .7、估算备品/工时费用(1)查瞧DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆就是否还有其它可推荐得维修项目。(2)尽量准确地对维修费用进行估算, 并将维修费用按工时费与备品费进行细化。(3)将所有项目及所需备品录入DM S系统。(4)如不能确定故障得,告知顾客待检查结果出来后 ,再给出详细费用。8、预估完工时间根据对维修项目所需工时得估计及店内实际情况预估出完工时间 .9、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受得付费方式。(2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。5)告诉顾客在维修过程中如果发现新得维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修.(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。10、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。接待客户注意事项:1、客户来店,应率先开口,问候寒暄(例如“您好”等等),以示欢迎。2、受理工作从寒暄开始,待客要面带笑容,言谈要与蔼亲切,对于客户得陈述一定要用心听取,、客户得车辆,要根据抵达专营店得先后,按序接待。4、检查车内有无贵重物品,如有遗留物品应当场交客户保管 .5、一定要使用三件套并精心环检车 ,检查就是否有损伤痕迹,凹陷、透镜裂纹等,外观得确认,一定要在客户陪同下进行 并签字确认。6、带客户至前台,确认客户要求得维修项目。7、根据用户档案填制维修单据 .8、打印派工单,并告知客户此次维修项目与维修所需时间 ,