项目一 认知客户关系管理.ppt

项目认知客户关系管理【知识目标】、客户服务等概念的内涵;;;、组成与影响因素。【技能目标】1能够熟悉企业客户关系管理的实施步骤和策略2能够分析企业客户关系管理现状3能否分析客户生命周期,管理客户价值。知识结构图】斋求的拉动客户关系管理的产生企业管理观念更新技术的推动认什么是客户关系管理客户关系管理内涵客户关系管理能为企业带来什么系施客户关系管理【导入案例】《爸爸去哪儿》火爆背后的营销关键词《中国好声音》的结束标志歌唱类选秀节目进入尾声,就在综艺节目空窗期之时,一匹黑马进入观众的视线,创造了每10个人看电视的人中就有一个观看的佳绩。这位一枝独秀的综艺节目就是《爸爸去哪儿》。《爸爸去哪儿》的日益火爆,不仅使湖南卫视笑得合不拢嘴,其赞助商也获益匪浅,思念食品就是其中之一。《爸爸去哪儿》成功的看似无心插柳之举,却隐藏了诸多的必然成功要素问题讨论节目《爸爸去哪儿》采用了哪些营销手段来满足电视消费群体的需求?该节目创作体现了什么理念?任务一什么是客户关系管理需求的拉动CRM的发展CRM产生的原因目录口客户价值口顾客价值的驱动因素口客户价值管理分析口如何提升顾客的价值1企业管理理念的演变产值中心论规模管理为中心销售中心论促销管理利润中心论成本管理品为中心一转客户中心论客户关系客客户中心论成为当今企业管理理念的核心2过程需求拉动①客户价值选择的变迁阶段消费特点价值选择标准第一阶段不但重视价格,且看重质量,“好”和“差”理性消费时代追求物美价廉第二阶段注重产品的形象、品牌、设计“喜欢”和“不感觉消费时代|和使用的方便等喜欢”第三阶段追求购买和消费过程中的满足“满意”和“不感情消费时代感满意”②内部管理的需求零散的信息使得无法对客户有全面的了解Whoismycustomer?来自销售来自客户服务的信息目的信息来自制造/库存来自外部市场的信息的信息市场部门的数据库来自销售定单管理的信息