中国移动客户十大关键触点的提醒服务.ppt

綻放Let'sExplore***通信集团全网客户服务示范客户十大关键触点的提醒服务***浙江公司2012年10月目录綻放项目背景项目实施项目成效项目总结正栳厚量臻于至项目说明■『课题主要研究内容』*对于客户在消费使用全过程中的十大关键接触点,如:开户入网、业务变更、增值业务订购、优惠返充、优惠到期、敏感查询、国际漫游、套餐流量提醒、余额不足、欠费停机等接触点,研究如何实施提醒服务研究如何完善提酲內容,如何优化提醒下发规则,如何提升提醒到达的及时性『课题实施』5月初开始将提酲现状、存在问题进行梳理,并提出改善建议方式,项目以台州公司为试点进行实施后在全省进行推广。『研究工具与方法』服务质量差距模型“特征-要因”图(鱼骨图)绘制服务蓝图正栳厚量臻于至。项目背景綻放为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目?口任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,都是一个形成印象的机会;口如何在关键环节中抓住客户的核心需求,满足客户的核心需求,是服务工作的重点尸求/兴趣客户需求/关键时刻满需求曲线口关键时刻:客户对营销和服务最需要的时刻口满足客户的显性需求最多只能是让客口关键时刻提醒服务要求“恰逢其时,恰适所需”户满意,满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜正栳厚量臻于至项目背景綻放为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目?市场竞争环境下,客户对服务的期望值日益增长口在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显蓍降低的时代,服务做为一种核心竞争力,对企业的的发展有着不可替代的关键作用提醒服务作为企业与客户的直接接触点,承载着客户对企业的期望值,对此类服务管理和实施是否到位,也直接体现了公司的服务水平客户接触点的服务水平直接反映了公司的运营水平,也影响服务竞争的加剧客户的感知,甚至影响到客户对运营商的选择只有拥有优质的服务,才能拥有更多满意及忠诚的客户客户数量不断扩大、客户诉求日益增多客户期望值增长随着维权意识增强和相关信息公开,客户对服务的感知更明确、更具体、更全面正栳厚量臻于至。项目背景綻放醒服务引起客户不满的主要何题:■2012年1-5月台州分公司涉及关键接触点提醒服务的投诉4318例,主要原因是信息告知不及时或不完整,信息内容不直白造成客户理解有误。1、提醒时间:及时性问题■2、提醒内容:有效性问题定制了业务,提醒信息却滞后几天才收到;·信息内容不完整或不完全,造成客户不满;休息时间,却收到移动公司无关紧要的提醒专业术语太多,客户看不明白信息;·部分提醒内容太多,给客户造成困扰。■3、提醒未能收到:到达率问题部分客户因关机、停机等情况,未能收到短信提醒系统原因造成客户未能正常收到提醒内容,引起客户投诉目前在提醒服务上仍存在局限性,创新提醒服务势在必行量臻予至。项目背景綻放3当前在客户关键接触点提醒服务中存在的问题和困惑●目前尚未建立提醒服务的工作流程,能否通过流■提醒流程程建设对提醒服务进行协同管理、规范管理和闭环管理?■提醒方式的以信方式题为主,但对于不关注短信的提醒对象·客户细分仍需完善,不同客户在提醒服务上能否做到个性化,以贴进客户需求?在客户需要的时候,我们能在恰当时间帮助客户解决问题;在客户不需要的时候,我们绝不要去打扰客户;此外,时不时能给客户一些惊喜,这就是提醒服务的最高境界!正栳厚址臻于到整体实施思路綻放针对几大开展针对提醒,绘性的重点找出现有制服务蓝提升工作通过实阿提醒问题图,找出测试、部提出潜在失误确定十大门沟通反具体改进关键接触馈研究现方案点提醒服有提醒实务作为研施现状究主要对象正栳厚量臻于至。在不同的阶段,采取了对应的实施方法綻放前期分析阶段部门联动机制背现有文案研究与部门内部沟通和景下协同分析分析探讨研究触点解析阶段与县市协作,研究基于检测和分析关键提醒重要触点总结优化提醒内容基于客户感知的提醒基于兄弟公司互动项目成型阶段内容、原则优化的研究探讨、分享项目应用与优改具体实施与跟进正栳厚量臻于至。