质量管理体系运行情况报告.ppt

服务质量运行情况报告二OO八年元月东方航空西北分公司客舱服部1精选版一、2007年客舱部服务质量运行情况二、航班运行及质量目标完成情况三、航班生产信息统计四、质量管理不合格项五、投诉及处理六、服务案例七、质量运行工作计划2精选版2007年过去了,我们迎来了2008崭新的一年。现将2007年客舱服务部质量运行情况做以下总结和汇报:3精选版2007年1-12月%%4起航班延误空中服务满意度90%%有效投诉率<(一)、2007年1—12月航班正点率5精选版影响航班正点率的原因:1、2007年3月2日MU2157西安至上海航班,因高航宁乘务组未携带关封,造成飞机推出滑回,该航班延误22分钟。2、2007年4月22日MU5421/2航班,因派遣科航班计划原因,导致无乘务组执行该航班,航班延误1小时34分钟。6精选版3、2007年6月12日MU2154航班(飞机号B-2378)飞机,马巧玲乘务组在西安落地后,乘务员李娜在打开R1门的过程中误将应急滑梯放出,并造成航班延误。4、2007年9月20日,MU2329航班(飞机号B-6017),杨蕾乘务组在桂林落地后,乘务员周静错误地把舱门操作手柄视为滑梯待命手柄,将舱门操作手柄提起,造成右后舱门(R2门)应急滑梯放出,并造成航班延误。7精选版(二)、2007年1—12月航班生产信息统计项目数量客舱安全严重差错2起无人陪伴旅客288人次VIP旅客419人次特殊旅客127人次轮椅旅客152人次拾金不昧202起航班检查325班/1737人次8精选版2007年客舱安全严重差错2007年我部共发生2起客舱安全严重差错:1、2007年6月12日MU2154航班(飞机号B-2378)飞机,马巧玲乘务组在西安落地后,乘务员李娜在打开R1门的过程中误将应急滑梯放出。2、2007年9月20日,MU2329航班(飞机号B-6017),杨蕾乘务组在桂林落地后,乘务员周静错误地把舱门操作手柄视为滑梯待命手柄,将舱门操作手柄提起,造成右后舱门(R2门)应急滑梯放出。9精选版(三)、2007年1—8月空中服务满意度10精选版