旅游目的地课件服务管理.pptx

旅游目的地管理TheManagementofTouristDestinationthecollegeoftourismliuzhu学****目标:OBJECTIVES:了解旅游体验含义、服务管理的重要性Understandthemeaningtourismexperienceandtheimportanceofservicemanagement掌握目的地服务管理体系Identifytheservicemanagementsystemoftouristdestinations掌握目的地服务管理的目标和原则Identifytheaimandprinciplesofservicemanagementoftouristdestinations第九章旅游目的地服务管理chapter5theservicemanagementoftouristdestinations第一节服务管理的重要性——从旅游体验谈起一、旅游的本质旅游本质就是一种经历或一种体验。二、旅游发展的体验化趋势从旅游的本质看,体验是旅游的核心属性之一。从体验的内容来看,旅游是体验的大舞台。从核心理念看,旅游业与体验经济是紧紧联系在一起的。(一)旅游体验旅游体验是旅游者的主观感受,是旅游者基于个人主观因素与旅游活动过程接触群体(包括同游者、旅游企业员工、目的地居民等)互动体验过程,以及在此过程中个人对旅游历程中消费的餐饮、住宿、购物、交通、娱乐、景点的体验所获得的产品和服务的综合感受。第一节服务管理的重要性——从旅游体验谈起角色扮演:清明上河园的清洁工(左)角色扮演:沈阳故宫的佩刀保安(右)(二)旅游体验要素主观性高参与性深刻性综合性文化性其它特性(三)旅游体验的特征旅游服务是指旅游从业人员通过各种旅游业接待设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式,在为旅游者提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中,创造一种和谐的气氛,产生一种精神的心理效应,从而使旅游者在旅游过程中产生惬意和幸福之感,进而乐于消费的一种活动。旅游服务就是为旅游者提供时间、空间、方式或是心里效用的经济活动(四)旅游服务管理的重要性综合性无形性旅游服务与物质条件的相互制约性不一致性不可分离性不可储存性旅游服务的特点旅游服务可以起到扩大目的地客源,提高经济效益的作用。旅游服务项目、内容的丰富程度反映了旅游目的地供给水平的高低旅游服务的高低关系到旅游目的地的形象和声誉,成为目的地旅游业发展的生命线。旅游服务的优劣体现了目的地从业人员的素质和管理水平的高低,成为评价旅游目的地管理的重要标准。旅游服务的作用