顾客服务与满意度评价管理办法.docx

顾客服务与满意度评价管理办法.docx顾客服务与满意度评价管理办法2004-06-27发布版本:12001-07-06实施修订:01总则 “用精品成就顾客,以诚信铸造品牌”的经营理念,提供顾客满意优质的服务,增强顾客的信任度,提高企业形象,稳定现有市场并不断开拓新的市场,制定本办法。®GB/T19001-2000标准、〈建设工程项冃管理规范〉(GB/T50326-2001之18项冃回访保修管理)等,结合公司实际而制定的。2服务规范服务理念:用精品成就顾客服务原则:以诚信为本,承诺我们的社会责任;以质量为本,提供客户满意的服务服务意识:珍惜顾客,为顾客负责,他们数量有限,我们靠争取才拥有;感谢顾客,为顾客负责,我们对手很多,而顾客选择了我们。服务追求:为超越竞争对于,为超越顾客期望,我们将不懈努力!服务形象:,了解顾客耍求,并向项冃有关部门传达落实。2以在建T•程为依托,寻求新的顾客并了解莫耍求和期望,向公司T•程管理部传递。3主持顾客对项冃投诉的调查与处理。,负责建立并保持项冃顾客服务管理办法。2及时了解顾客信息,调查顾客的满意度,接收顾客投诉,组织调查与处理并跟踪验证。,建造精品优质T程,实现顾客满意:,组建符合业主耍求的项冃经理部。,应组织相关人员学****总承包合同要求及技术规范,尽力帮助地方政府完成房屋拆迁,在业主规定的时限内完成法律工商手续办理、办公区临建、场地清理,设备、材料及人员进场,并建立与业主畅通的沟通渠道。,完成施工组织方案,并严格按该方案进行施工,确保合同冃标的实现。,定期向业主提供施T进度、安全生产、工程质量、现场文明施T、工程变更情况,定期征询业主对T程的意见,并接受业主的现场检查。,有利于项冃竣工后为业主的服务更有针对性。在工程的施工阶段积累以下各种资料:1) 工程施T的总体进度;2) 施工隐蔽部位的照片(如基桩、承台、软基处理等);3) 特殊做法、特殊部位的施工方案;4) 主耍分部分项工程的质量数据;5) T程使用的主耍材料和设备说明;6) 施工验收记录意见。、:1丁地例会;2各种检查和通报;3阶段工作总结及表彰会;4现场交流会;5技术交底会;6施工过程接触了解;7工地简报和顾客来文来电。:1属文件、。2属业务对口部门日常工作接触了解到的口头或电话信息和接收到的书面信息,尤具是不满意方面的信息,应及时传递给主管领导和工程管理部/合约部。3工程管理部/合约部应对各-部门传递的顾客信息进行登记,填写“顾客满意信息登记表”、“顾客不满意信息及处理登记表”,保存书面文件和电话记录。4顾客的表彰奖励和处罚、投诉,项冃合约部必须按月,在每月底前将此类文件资料上报公司工程管理部。,由责任部门制订改进措施并实施。2对顾客的不满意信息的处理:1) 对顾客的一•般性不满意问题,由责任部门按耍求处理,并跟踪了解顾客对处理后的意见。2) 对顾客的一般性投诉,项冃部一般在3日内做出处理意见,及时报顾客确认;对顾客的重大投诉,项冃经理部必须及时书面报告公司丁程管理部,并在7日内做出处理意见经公司主管领导同意后报顾客确认。3) 在施工过程屮,公司受理的顾客一般性投诉,由工程管理部组织提出意见、在2口内批转项H经理部,由项冃经理部采取具体处理意见组织实施,并及时通知顾客;公司受理的顾客重大投诉,由公司主管领导组织调查分析,由公司总经理主持,讨论确定处理方案,经总经理批准后,由项冃部实施。必耍时,公司应组成由公司领导为组长的工作组,进驻项冃部,直到顾客满意。3若顾客的服务耍求或投诉超出合同规定或设计范围Z外,应与顾客协商解决。4出现以下情况Z-,必须由责任部门分析原因并采取纠正措施,并将处理结果和采取纠正措施的情况书面报告顾客:月度Fl标/阶段性冃标未能按期实现;某一方面或某一作业点被责令暂时停工整顿;工地例会、其它会议上或口头、电话中的批评;检查时的批评和检查通报中提出的问题。“顾客意见调查”达不到80分。•程冋访由公司丁程管理部编制冋访计划,需要项冃部实施时,项冃部应按要求进行冋访,并将冋访情况及时报