xxx有限公司客户服务规范.docx

郑州XXX家居有限公司客户服务规范一、客户服务部工作职责客户服务部负责客户服务标准、服务流程及各项售后管理制度的建立、修订、完善工作,并监督落实到位,规范客户服务行为;标准制度建立客户服务部负责客户来电来访登记、管理、回访、回馈,做好本部门相关资料和文档管理工作;售后文档管理客户服务部负责客户咨询、投诉、问题反馈、意见建议等接收工作,与客户保持良好沟通,并协调相关部门按时处理问题; 售后问题接收客户服务部负责提出售后问题处理方案、计划安排,有权调度问题关联部门安排人员及时解决问题;售后问题安排客户服务部负责客户订单生产进度查询,及时向客户反馈生产进度,安抚客户情绪;订单查询 生产补单订单调度客户服务部负责售后补单的生产调度,督促生产车间按节点准时交货;客户服务部负责客户安装计划的安排、调度;安装订单调度客户服务部负责售后问题责任的判定与划分,出具处罚意见;售后责任判定客户服务部负责做好产品质量、售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析,提出改善、整改措施及办法;改善措施客户服务部负责客户回访,了解顾客对公司产品及服务的满意度,监督安装工对安装规范的执行情况;客户回访客户服务部配合营销部门做好老客户维护与服务工作,定期电话、短信回访客户,保持良好的客户关系,树立品牌良好形象;服务营销售后报表分析客户服务应按时完成各项售后报表(周报、月报表及其他统计分析报表);二、 客户 客服 财务 生产车间 成品库一个工作日内提供照片提供或补单发货证据之日起一个月退货至公司责任核查安装部 责任人 周期终端客户、加一个工作日盟商、安装工客服 2个小时内完成信息核对责任核查责任确定报价确认责任承担扣款下单生产客户责任补单报价确认报价回传报价公司责任提出解决措施内部责任判定财务扣款下生物单产流生入发产库货和补单登记,客服 并给客户回复2个小时内完客服 成补单报价1个工作日确相关部定报价,判定门 责任当天回传, 2财务 个小时完成审核签字2个小时完成下单,生产车间按照交期客服、生产,入库后二生产、物流当天发次物流、货,3个工作上安装日安装门安装回访核销 核销结果登记 客户回访3个工作日回客服 客户 营销 工艺 财务 生产车间 成品库补单补单 传申请 真接收确认订单补单接手信息补单订单报价报价接收报价并传客户确认报价 报价确认回传财务财务通知经销商报价审核扣款订单确定有款确认欠款拆分订单分解生产下单 入库生产物流物流 发货发货责任人 周期终端客户、加盟一个工作日商、安装工个小时内完销内成信息核对勤 和补单登记个小时内完工艺 成补单报价个小时内确销内定报价,判定勤 责任加盟商建议当天回客户、设传计师个小时完成财务 审核签字4个小时完成工艺 订单分解、下单生产 生产车间按照交期生产入库后物流 1物流 各工作日发货三、客户服务承诺为了消除客户对产品日后维护的担忧, 我公司郑重做出以下有关售后服务的承诺:公司设有客户服务中心,由专人负责产品咨询服务,回答客户提出的关于产品质量及维修、维护方面出现的各种问题,并收集客户对产品提出的优化修改意见。“三包” (包修、包换、包退)的规定,从XXX家居产品交货之日起,实行三年质保、终身维护的优质售后服务。从产品交货之日起,XXX