大客户关系提升策略.ppt

客户关系提升策略
一、大客户流失的概念
大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失,顾名思义就是客户不再使用电信运营商的任何业务。客户业务流失就是客
户放弃电信运营商
1—2项业务,但继
续使用其他业务。
客户服务
业务提供能力
上级行政干预
自然流失
二、大客户流失原因
产品质量
客户
关系
价格因素
三、大客户关系的发展阶段
孕育阶段
初期阶段
中期阶段
合作伙伴阶段
间断
阶段
①新增客户。
②外地搬迁客户。
③已经流失的客户。
客户使用业务很
少,交易在客户
经理和联络员之
间进行。
客户特点
客户
类型
孕育阶段
客户在某一运营
商支出占该客户
总电信消费支出
的30%—50%。
客户期望获得质
量好、使用方便
的电信产品和服
务。
客户特点
客户
类型
初期阶段
客户在某一运营
商支出占该客户
总电信消费支出
的50%以上。
买卖双方建立起
彼此信任的关系,
客户仍会选择其
他运营商的业务。
客户特点
客户
类型
中期阶段
客户在某一运营
商支出占该客户
总电信消费支出
的100%。
买卖双方之间有
更广泛的合作,
双方确立了战略
合作伙伴关系。
客户特点
客户
类型
战略合作伙伴阶段
间断阶段
大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止,双方的联系中断了,中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。
客户关系间断的内在原因:
①重点人员调整:客户联系人或负责人更换。新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认可。因此,过分依赖某人单一联系有很大风险,买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大客户经理的工作能力不如前任,或客户联系人或负责人反对大客户经理的频繁调换等;新任客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向,或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。②买卖双方彼此缺乏信任。③电信运营商产品质量存在问题。④人情关系等。