会议接待服务内容、标准.docx

客服、会议及接待服务内容及标准
1、前台接待服务内容
1）负责大厅的来访接待。
2）负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。
3）负责有礼貌接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。
4）会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。
5）负责协助安保部对大厦出入人员的控制。
6）负责热情、耐心的解答处理客户的问询。
7）负责大厅内设施设备运行状况的报修。
8）负责保持工作岗位及前厅环境卫生。
9）熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。
10）每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。
11）完成领导交办的其他任务。
2、 会议服务内容
1）负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。
2）保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使
用。
3）做好会议前的准备工作。
4）做好会议前迎宾工作。
5）做好会议期间服务工作。
6）负责会议室的设备设施的报修工作。
3、服务标准
（ 1） 前台接待服务标准
1）大楼大厅设立服务台接待员，选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员
应全面了解当天大楼内的活动安排， 负责各项接待事务的处理， 代表公司对
外形象。
2）服务员上岗要按规定化妆、 修饰，着工装，仪容仪表端庄、 整洁、精神饱满，
禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。
3）班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。
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4）门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。
5）给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。
6）来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确，不与来访人员
及用户发生争吵。 熟练掌握物业区域内各处室位置， 电话号码，主要领导的
称谓，做到准确无误，根据有关证件有效甄别区分本楼人员。
7）用户交办事件，完成及时、符合用户要求。
8）电话铃响 3 声内接听，转接准确，落实首接责任制。
9）根据来宾情况正确使用接待语言。
10）保持接待台文具摆放有序、桌面整齐，周围卫生干净、整洁。
11）11F、12F 每 2 小时对楼层走道进行巡查 1 次，对周围消防和安全防范情况
进行监督，发现问题及时向安保部报告，并准确按照预定职责和程序处置。
12）进入用户房间前，轻敲门两声，并经允许。
13）微笑自然，精神饱满，彬彬有礼，使用普通话、敬语与客人交谈，说话时眼
睛正视客人，不与客人争辩或顶撞。
14）接听电话时，问候对方“您好”。
15）站立姿势端正，双脚稍微拉开，双手轻握于前；坐姿保持端正，不趴、卧，
不依靠。
16）引导客人时，位于左前方，侧身与客人保持 1 米距离。
17）上班时不看书、报，不得使用电话用作非工作之用， 接待客人时持站立姿势。
18）不得随意翻动、使用用户物品。
19）按时到达和离开岗位，不脱岗，不窜岗，不乘客梯。
（ 2）客户接待服务规范
基本规范