2021年客服服务综合流程.docx

电商客服服务步骤
(一)售后客服
1、岗位职责
①接待用户热情大方、细心周到，主动主动帮助用户处理任何售后问题。做到最完美 售后服务。
②对用户在咨询过程中出现问题、须办理手续，帮助用户联络企业相关部门或快递妥善处理。
③在接待工作中碰到劣质用户无法顺利沟通，要立即上报给主管。
2、工作内容及步骤
① 工作时间登录对应售后账号(接待售后用户)
② 订单已发货，用户又不想要了，要物流配送人员撤回包裹，而且在售后记录表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给物流配送人员签字后交由打单人员保管，一联由物流配送人员带回，依据单子上信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回以后，快递人员直接 交给打单人员，以包裹换回签过字单子，打单人员在售后记录表上签上“原包裹已收到” 姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。
③ 如用户说商品有质量问题，要求用户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。
④ 如用户要求退换货，通知用户一定要确保产品完好无损，如鞋盒包装完整，而且不影响第二次销售情况下，我们才接收退换货;跟用户说明质量问题由我们负担往返运费，请用户 先垫付退回运费， 我们收到退货后将运费返还到用户支付宝，非质量问题由用户负担退回单程运费;告诉用户务必填好售后服务卡或在包裹里放纸条，写上 ID丶联络方法丶退换原因丶和要更换商品信息，和商品一起退回，退货寄出后通知售后客服退货快递单号。 用户通知退货运单号后，立即登记在售后退换货表格上。
⑤ 退货收到后，立即根据企业退换货步骤处理。
(二)售前客服
1、岗位职责
① 熟悉掌握商品信息，了解用户需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品 特征和优点。
② 正确、简练、高效、友好回复用户购置商品时提出多种问题，以每次贴心、周到服务在用户群中建立起专业、负责任、值得信赖店铺形象。
③ 在接待工作中碰到劣质用户无法顺利沟通，必需时能够求援同事或主管。
④ 立即正确做好备注工作并能确保第一时间通知打单人员，避免发错货情况。
⑤ 没有用户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
2.、工作内容及步骤
① 工作时间登录对应售前账号(接待售前用户)
② 服务步骤：欢迎语---活动通知---宝贝介绍---订单确定---收藏店铺。严禁抱着 “成不成交 和我无关”心态
③ 用户要求修改地址信息或商品属性，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：用户拍下，要求修改成，已修改妥当---20XX.、姓名； 如遇地址信息修改，备注内容为：用户要求修改地址，新地址为： ---20XX..姓名)，备注妥当后首先跟用户确定，确定无误后第一时间通知打单同事通知某某 ID 信息有属性修改或地址修改。
④ 用户有快递、发票(问询用户发票抬头)、贺卡(问询用户贺卡内容)、送货时间(问询 用户需要快递在什么时间段送货)要求，须第一时间在后台红旗备注(备注为：用户要求 ---20XX..姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟用户确定，确定无误后第 一时间通知打单同事通知某某 ID 用户有特殊要求。
⑤ 如用户拍下付款后，又通知不想购置了，首先在后台搜索用户 ID，查看此 ID 订单是 否已经打单，还未打单，通知打单人员直接将此订单作废，确定已作废以后通知售后客服 处理退款问题;打过单或已打包贴单， 到仓库部相关人员手上要回发货单和快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或直接交由仓库员入库;已发货，交由售后客服负责。
⑥ 如用户拍下付款后，要修改订单属性，或修改地址，首先在店铺搜索用户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改；打过单，到仓库部相关人员手上要回发货单和快递单直接在发货单 和快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：用户要求修改成，已在发货单和快递 单上修改妥当---20XX..姓名) ;已打包贴单，到仓库部相关人员手上要回包裹， 要求打单人员重新打单;已发货，交由售后客服负责。
⑦ 银行转账用户要立即在银行转账明细表里登记好用户信息，并跟踪订单顺利进行。
⑧ 售前客服必需学会自己查看库存情况。
⑨ 在有库存情况下，当日 16：00 以前付款全部能够告诉用户能够当日发货;没有库存情况下，当日付款能够告诉用户次日发货;尤其着急，要求快点发货，应和仓库确定库存后再回复用户。
⑩ 交流结束，订单确定后，必需立即关闭聊天窗口，不然会影响旺旺账号响应度。
(三)部门主管
1、岗位职责
① 建立建全各项规章制度，完善业务步骤，落实实施电商服务各项方针政策，实施上级 安排各项任务实施管理，维持客服部正常工作秩序。
② 负责客服部人员调度及安排，负责客服部日常工作组织及管