酒店事故发生案例分析.doc

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一、发明失火后应做些什么？（火警119）
1、立即发动最近的消防警报。
2、凭据火情性质使用适合的设备灭火，直接打击火焰，如有211灭火器，直接扑射燃烧物的火焰背部，制止逆风操纵。。若对小我私家有危险的，切勿擅自去灭火。
3、封闭窗户，淘汰空气流通；关掉所有电气设备。有总开关的注意先关掉总开关，以免火情尽快蔓延。
4、立即陈诉有关部分，请求指示。第一时间通知总机：燃烧所在、火情、陈诉人
5、按指示行事，唤醒失火区域内客人，协助或直接领导他们到指定的聚集点。
6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。
二、发明客人在房间内打斗或争吵怎么办？
1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。
2、不要自作智慧地擅自为客人解决问题。
3、不要看热闹。
4、把产生的情况写在事情表上交班。
三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办？
1、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。
2、不要乱窜、乱跑动。
3、如有客人寻问应向客人解释。
4、随时资助客人。
四、楼层上发明客人酗酒怎么办？
1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。
2、楼层上发明酗酒客人，要凭据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其平静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。
3、协助将客人安顿回房休息，但要注意房内消息，实时采取步伐制止客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火警。
4、对醉客进行资助是须要的，但办事员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客进入房间或资助客人解衣服等，以免产生不须要的意外。
五、住客中有病人怎么办？
1、询问客人是否要医生。
2、赐与周到的资助。
3、通知客房部或有关主管（本部分经理、人事部经理），在事情表上做好记录。
4、第二天遇到客人时或到客人房间询问病情，并祝他（她）早日康复。
　　
六、在客房消灭虫害时，应怎么办?
答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，包管杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行鸩杀，被杀灭的害虫要实时清除洁净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防备其进入房间。
　
七、遇到无礼型客人怎么办?
答：这种客人不易和别人来往，小我私家看法很强，产生矛盾后往往出言无状或有失礼的行动，办事员不要与之盘算，尽量按他们要求完成欢迎办事，不与其产生辩论，保持冷静。
　　
八、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫办事员为其开门时，怎么办?
答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，办事员应查察其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可凭据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。
　
九、洗送客衣时，应怎么办?
1)按洗衣房规定的收衣时间实时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交代记录。
2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员查对数目。领回客衣送至楼层由办事员签收交还客人