客户投诉及服务管理.ppt

客户关系管理——客户投诉及服务管理主讲:柯兴辉一、客户投诉?1、客户投诉客户对产品或服务的不满。主观因素:产品、服务存在缺陷或不足客观因素:产品服务与客户需求存在差距。要求:积极面对、认真处理。一、客户投诉?2、正确看待客户投诉–是企业非常有价值且免费的信息来源; –及时发现并修正产品服务中的失误,开创商机; –可以使企业再次赢得客户的机会; –帮助企业建立和巩固自身形象。?不投诉并非客户满意(投诉的冰山说) 一、客户投诉?3、客户投诉的类型?按投诉的原因–产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉?按投诉的行为–消极抱怨、负面宣传、愤怒发泄、极端激进(客户冲突) ?按投诉的目的–建议性投诉(那样做会更好)、批评性投诉、控告性投诉一、客户投诉?4、阻碍客户投诉的原因–企业没有为客户投诉提供适当的投诉渠道–客户心理上存在障碍–文化背景因素?5、扫除客户投诉障碍–鼓励客户投诉(投诉有奖) –引导客户投诉(建立服务指南指导如何投诉) –方便客户投诉(免费客户投诉专线) 一、客户投诉?6、正确认识客户投诉的意义–令人满意的投诉可以培养客户的忠诚度(买电池客户的自述) –客户投诉可以促进企业的成长(鲍罗的“点金术”) –巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升自身形象(冰箱更换电路板赢得好声誉) –帮助企业发现隐藏的商机(差异销售) 一、客户投诉?7、客户投诉处理流程–记录投诉内容判定投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案实施处理总结评价一、客户投诉?8、处理投诉的一般方法–倾听–表示道歉–仔细询问–记录问题–解决问题二、客户服务?1、客户服务–在合适的时间、合适的场合、以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务, 使客户需求得到满足,价值得到提升。二、客户服务?2、客户服务的作用–能给企业创造巨大的经济效益(微软公司 80% 的利润来自产品售后的各种升级、维护咨询的服务) –防止客户的流失–帮助企业树立良好的品牌形象