高速项目呼叫中心分析(12122).ppt

内蒙高速呼叫中心项目需求分析
系统简介
系统结构与组网
系统主要功能
技术交流提纲
系统简介
建设规模
1条E1线
8个座席、30路IVR、8路ACD、8路座席录音、2路传真、5路TTS
功能简介
报警救援
路况及天气信息查询
通行公告
服务站信息查询
收费信息查询
服务区加油站信息查询
线路查询
投诉建议
系统简介
业务软件
开发语言：、C#、JavaScript
应用技术：、Ajax、WebService
数据库：SQLServer
硬件平台
核心交换设备：华为UAP3300
系统组网
数据库
IVR
人工座席群
CTI服务器
UAP3300
应用服务器
录音台
传真台
坐席
C08/UAP2100
坐席
LAN
后期分中心
坐席
Cc08/UAP2100
Cc08/UAP2100
C08交换机
LAN
LAN
E1
传输网络
本期总中心
外呼系统
传真管理
统一消息
知识库
...
数据平台
接入平台
电话
...
客户资料
知识存储
交互信息
电话控制
工作流
报警救援
投诉建议
统计分析
绩效考评
基础平台
综合信息系统︱(集成平台)
业务运营系统
指挥调度系统
公告便签
客服平台
系统管理
WEB
短消息
指挥调度
客户
坐席代表
Email
联动部门
服务区
iTouch存储平台
短信、mai
建立业务基础平台，提高呼叫业务支撑的多样性和及时率。
提升服务质量，主动服务
支持多媒体接入：本次实现电话、传真的接入。
与相关系统对接，实现数据共享，消除信息孤岛
联网计费系统
ETC系统
天气信息查询
路况信息查询
公众出行平台
服务区查询
传真
系统结构图
组网说明
与个分中心的C08交换机和省中心C08一起组成程控交换网。（二期工程可在分中心配置UAP2100平台）
电话呼入流程：（示图见下页）
用户在任何一个地方拨打“12122”热线号码，运营商都会将用户电话自动的转接到高速管理局本地分中心的C08交换机上。
分中心如果只是一部电话还没有远端坐席，则用户电话直接转接到分中心电话上。
分中心如果有远端坐席，分中心的C08交换机通过自己的程控交换网将用户电话送到省中心的C08交换机。
C08交换机再将用户电话送到呼叫中心的核心交换设备UAP3300上。
UAP3300将用户电话再通过高管局的程控交换网将坐席分配到当地的分中心远端坐席上。
分中心C08交换机
分中心运营商
省局C08交换机
IVR结合数据库判断
分中心内线电话
是否有远端坐席
当地分中心固定公网电话
省局UAP3300
是
否
电话呼入流程
组网优势
降低高额的长途话费
用户拨打热线电话是免费电话，但每年高速公路管理局要承担高额的话费
此组网方式：在分中心实现本地接入，可省去长途话费电话
实现本地接入时电话费的结算：
从分中心到省中心，由于是高管局自己的程控交换网所以这部分的话费不用
计算。只需要计算从用户到分中心程控交换机之间的费用。这部分费用按照当地
的运营商市话费用进行结算。此网络部署方式将很大程度的降低通话费用 。
功能简介
1、报警救援（与指挥调度系统对接）
系统报警/救援受理界面记录内容包括：事件描述、事件级别、事主姓名、时间、车号、求助位置、行车方向等内容。
系统将报警/救援事件分为三级：一般事件、重大事件、特大事件，事件级别可人工设定。话务员根据事件类别判定条件为当前受理的报警/救援信息定义事件级别。
2、路况及天气信息查询（与公众出行平台对接）
包括气象条件、气温、风向风力、能见度等信息，由话务员按规定的时间间隔进行更新查询结果通过自动语音进行播报，座席提供多条件查询方式提供重要城市、旅游景点天气信息（由坐席录入），通过人工语音播报、短信（预留接口）播报等方式传送查询结果。
3、实时路况（与公众出行平台对接）
即时路况信息发布主要通过自动语音播报，也可转人工