客服话术和沟通技巧11858样稿.doc

客服培训技巧及话术
作为本企业客服人员，其关键职责是售前沟通，新用户和业务信息挖掘，售中和业务人员配合沟通和引导，售后用户维护和新业务信息发掘。肯定和成功第一印象对企业带来良好收益，而不良第一印象所带来危害，远比能意识到还要严重。现在用户有了如此之多选择机会，又有如此之多企业争抢着吸引她们注意力。用户不仅不能忍受不好服务并所以而离开企业另寻合作伙伴，而且会将对企业不好印象向更多人传输。所以，作为用户接触第一桥梁， 必需表现礼貌和专业。特列出以下话术技巧以供参考：
一：售前部分：
1 新用户和业务信息挖掘：
新用户和业务信息挖掘分为以下多个情况：
A 湖北省内合作广告企业：
客服人员搜集湖北省内广告企业联络方法，主动打电话联络推销我们产品和项目，建立全省内业务关系合作网。
话术内容：
开场白：
1:您好 我们这里是武汉鸿志广告 麻烦您帮我转一下贵企业工程部（或责任人）。
若转接：您好 我是武汉鸿志广告XX，现在有一项业务想和贵企业合作，我们旗下瑞博利电子科技是专业生产三面翻广告机，不知道您之前有没有接触过三面翻呢？
我们厂家生产三面翻材质过硬，性能优良，价格实惠，是现在整个三面翻市场性价比比较高端产品，不知道您最近进行项目有没有需要三面翻呢？假如有话，我能够发一份我们三面翻具体介绍给您，里面对我们产品性能和服务全部有很具体介绍，您能够和您之前接触三面翻厂家俱体对比一下，不管怎么样，货比三家也不会吃亏嘛。不知道您可不能够留一个邮箱或联络方法给我？
2：若遇上公关策划或平面设计广告企业：
您好 我是武汉鸿志广告XX，现在有一项业务想和贵企业合作，我知道贵企业主营是设计（或策划），也是在当地很含有影响力，想必您当地广告企业或您接触用户应该是有挺多需要做三面翻，我们企业最近关键是拓展二级县市，很需要您这个有实力企业帮助，若是您用户需要，或您合作广告企业需要，假如您能把这个需求信息反馈给我们话，若是成单，出于感谢，我们也会对您介绍给回报，当然我们产品质量和服务绝对全部是一流，绝对不会给您良好信誉带来影响，那您看您能不能留个联络方法给我，然后我先把我们厂具体介绍和产品具体信息发一份给您让您先了解下？也给您做个立案，以后若是有需要您就能够直接联络我们。
3：若是遇上推脱说不需要企业：
您好，相信您应该知道现在基础湖北各县市全部很多在做三面翻或原有广告牌改三面翻，所以三面翻在广告界中应用应该是大势所趋，您现在可能不需要，可是不代表您以后不会有接触和需要，所以我提议您能够先把我们资料做个备份，具体了解一下三面翻，相信以后对您业务和企业发展一定会有帮助。
若是遇见用户在电话里想要我们介绍我们产品
产品介绍 ：我们产品采取是广东会丰铝材，其型号宽度（126）和厚度（-），远超了国家标准，传动系统采取塑料配件是绿色PA66，就是俗称尼龙塑料，不仅环境保护，而且不添加任何杂质，在抗温和抗压方面全部有大幅度提升，在坚固性确保上同时还兼有柔韧性，我们三棱柱由独创技术特加九根加强筋，使三棱柱在日常运作性能和使用寿命上有大幅度提升，电机就依据您要求而定，从国产到松下任用户选择，还有独特防盗系统，确保了您使用安全性。我们售后服务也很完善，电机和主板配件质保为三年，整机质保为十二个月，传