中国移动客户服务全面服务质量管理培训课件.ppt

转变服务定位,提升服务价值
实现全面服务质量管理
***某分公司
客户服务部
一、2008年客户服务工作回顾
二、当前形势分析
三、2009年客户服务工作思路及内容
概要
2008年度主要目标(KPI):
年度
主要目标
综合客户满意度保持在82以上,领先保持在13个百分点以上
窗口服务满意度(营业厅/热线)
保持在集团公司目标值以上
或领先6个百分点
关键商业过程(网络质量/营销活动/新业务/支撑系统)改善、绝对值或领先其中一项达到集团公司目标值
服务短木板(待定)
改善3个百分点或超过80
或领先6个点
服务一致性考核
达标
投诉绩效考核不扣分
2008年客户服务重点工作回顾
项目
目前2008年完成值
考核标准
标准分
得分
客
户
满
意
度
考
核
综合满意度

79
2
2
满意度领先

13或82/4
4
4
语音网络质量

79
2
2
新业务

65
2
2
营销活动

63(预估)
2
2
支撑系统

77(预估)
2
2
热线

79
1
1
营业厅

71
1
1
短板(新业务)

80/6
1
1
服务一致性考(预估)
共21项
未达标扣分
3

小计
20

品牌影响力(预估)

75
2
2
升级投诉
35
90(预估)
不扣分
0
合计
22

2008年完成集团公司客户服务KPI情况
2008年客户服务重点工作回顾
获得2008年度
全国用户满意
服务企业
2008年客户服务重点工作回顾
(一)客户满意度继续提升,持续保持领先优势
,,,提升明显。
,。
所有关键商业过程均达到集团指标要求,并且多数有所提升。
我公司跨部门考核
机制项目获得集团
公司2008年优秀服
务项目二等奖
2008年客户服务重点工作回顾
(二)各项重点工作得到全面落实
08年重点工作
“金牌服务满意100”活动
1
五心服务举措全面落实,服务质量得到全面提升;
对内评优和对外服务推广同时得到推进,服务明星评选、客户意见征集、路演、总经理接待日、客户体验日活动逐渐深入人心。
2
提升服务监督效用
综合服务考核方案得到落实
多手段服务监督方式得到应用
加强投诉管理,降低投诉数量
3
万客户投诉比从27件下降到13件
企业责任升级投诉数量得到有效控制,截止至12月为35件
服务管理体系建设
7
客户导向服务工作流程初步建立
定期服务例会制度建立并完善
跨部门考核机制得到有效落实
获中消协奥运服务
承诺践诺优秀企业
全球通VIP俱乐部活动
6
高尔夫比赛4场、培训5场
讲堂11场
新年音乐会10场
热线服务提升
5
开通10086111话费查询专线
加强热线监督检查,热线服务质量提升明显
发挥标杆厅作用,提升营业厅服务
4
完成了标杆厅和营业厅5S管理体系建设
全年共检查营业厅1028家/次,
新联通、电信将发起固定、移动、宽带捆绑式的服务营销攻势
竞争方式
竞争将由以个人客户为主转向个人、家庭、集团客户的全面竞争
目标市场
竞争环境
当前形势分析
当前形势分析一
结论一:以市场为导向、客户为中心,转变服务定位,服务工作由个人客户为主向个人、家庭、集团三大客户群转变,做好不同客户群的差异化服务。
当前形势分析
缺乏完整的客户轨迹视图,“了解客户“不深入
缺乏完整的服务支撑系统
缺乏全渠道的动态服务质量检测
缺乏服务效能评估手段
个别关键商业过程满意度偏低
仅通过客户的清单、账单等了解客户是远远不够的,客户咨询、投诉等触点信息散落在各个服务渠道,还没有形成完整的客户视图。
靠提“需求”,对现有的支撑系统进行“补丁式”的建设,缺少对服务运营、服务管理、服务分析的一体化的服务支撑系统。
社会渠道服务质量管理需进一步提升。
在服务资源有限的条件下,要实现中高端客户的差异化服务,必须用好服务资源,在分析和评估的基础上做到精准服务。
从关键商业过程的满意度调查结果来看,目前在营业厅“排队等候”、新业务“费用合理”、“取消方便”以及营销活动的“方案合理”、“资费设计合理”的满意度均属于比较突出的薄弱环节,其中大部分属于源头症结问题
结论二: 服务管理要继续从粗放型向精准型转变,以客户为中心进行全面质量管理,
建立