如何创建或完善具有品牌特征的客户服务体系.ppt

如何创建或完善具有品牌特征的客户服务体系
刘先明
先明工作室首席咨询师
dhlxm@
讲课提纲
一、引言;
二、建设品牌客户服务体系须明
确“五个是什么”;
三、建设和完善客户服务体系的内
容;
四、建设品牌客户服务体系时须
注意的几个方面。
一、引言
1、服务客户的质量和成效影响和体现企业竞争力、发展
质量及综合效益等;
2、企业之间发展的差距会在很大程度上体现在客户服务
体系的建设和运转质量上;
3、具有品牌特性的客户服务体系为企业创造无形资产和
有形收入;
4、品牌的背后是“规范+创新+文化”;
5、发展的企业其客户服务理念和体系也宜动态发展:
(1)北京贝尔通信设备制造有限公司改良客户服务体系
(2)荣事达集团服务理念的创新提升
(3)辽宁移动精细管理助推“服务与业务领先”战略
二、建设品牌客户服务体系须明确“五
个是什么”:
1、企业使命是什么?企业使命如何设
定?
2、我们的客户是什么?
3、我们同客户的关系是什么?
4、我们同客户的客户的关系是什么?
5、产品和服务的关系是什么?
注:详见《中国企业报》的文章
三、建设和完善客户服务体系的内容:
1、提炼与贯穿服务理念;
2、优化客户服务体系的组织机构;
3、设计、完善客户服务体系里的岗位描述;
4、客户服务体系的三类管理制度;
5、创造性组织和实施集理念、制度、考核
与激励等为一体的活动。
创新设计北京贝尔客户服务体系
先明工作室
刘先明
创新建设北京贝尔客户服务体系的思路
一、创新提炼服务理念;
二、“规范性+创新性”设计、完善制度类文件;
三、创新设计或启用具有“管理+服务”功能的工具;
四、创新策划服务举措等措施和方案。
设计依据
一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识
二、服务快车的基本职能
三、“三位一体”的管理学说
北京贝尔的企业使命和服务意识
1、以促进中国铁通、中国网通的成功为己任,致力于上海贝尔集团世界级先进技术和产品在中国铁通、中国网通网络建设和业务发展中的推广应用,成为构筑中国铁通、中国网通和上海贝尔集团战略合作伙伴关系的桥梁和窗口。
2、以促进中国电信运营商和跨区域集团用户的资源融合,建立创新型专用通信和信息服务为己任,从交换机、互联网和宽带接入产品入手,充分利用上海贝尔集团的销售、服务网络,致力于行业型、集团化虚拟专网和企业间电子商务在中国的推广应用,成为构筑中国电信运营商和跨区域企业集团战略合作伙伴关系的优选网络增值系统服务商。
3、致力于开创目标用户(电信运营商、跨区域企业集团)的增值服务,增加公司股东和员工的价值。
客户第一
市场第一
服务第一
公司第一
客户服务体系的组成内容
一、服务快车的服务理念
二、服务快车的职能说明
三、服务快车的岗位描述
四、服务快车的管理制度
五、服务快车的规范与标准