顾客导向服务标准.ppt

F引导索侧
中国出租车行业服务质量与国际水平接轨又出新
成果:中国最大的“的士”骨干企业上海强生集团,
通过了IS09002国际标准质量体系的现场审核,在全国
“的士”业中率先获得“国际质量绿卡”。强生集团
近年来坚持以规范化管理促规范化服务,建立起起
本《质量手册》、19个程序文件和26个技术性文件为
蓝本”的运营服务质量体系,并在员工中导入“要
让乘客满意在乘车之后,必须先让乘客信任在乘车之
前”的服务新概念,全方位开展质量体系的试运转
并取得了显著实放,国际权威认证机构Dw挪威船级社
对强生集团质量体系进行现场审核,并予以通过。
2013-7-27
服务标准,是服务质量标准的简称,是指服
务机构用以指导和管理服务行为的规范。服务机
构通过服务调研和关系营销了解顾客的期望或要
求后,就需要将这些有价值的信息转化变成服务
标准,以便按顾客的期望设计和管理机构服务行
为,使服务实绩让顾客满意。然而,许多服务机
构的服务标准并非来自对顾客的期望的理解
是来自机构自己的期望,使机构根据运营需要制
定的服务标准。这样的服务标准与顾客的期望之
间存在着差距。缩小这种差距的途径,首先要从
顾客期望出发来制定服务标准,即制定顾客导向
的服务标准
2013-7-27
制定服务标准
顾客导向服务标准
制定顾客到项服务标准的程序
案例讨论
2013-7-27
顾客导向服务标准
顾客导向服务标准( Customer- Driven Service
Standard),也称顾客顾客界定的服务标准
Cus tomer- Defined Service Standard),是指服务
机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。服务标
准的顾客导向,既是重要的,也是可行的。
服务标准顾客导向的重要性
服务标准顾客导向的可行性
2013-7-27
服务标准顾客导向的重要性
许多服务机构的服务标准是公司导向的服务标准
Company- Driven Service Standard),公司界定的服
务标准( Company- Defined Service Standard)。公司导
向的服务标准,是服务公司或机构的生产率、效率、成本、
技术质量等运营目标所要求的服务标准。这样的服务标准
代表服务公司或机构的目标和需要,而公司或机构的目标
不一定代表顾客的期望或要求。按照这样的标准提供服务,
最终不一定能满足顾客的需要。只有当公司或机构的目标
与顾客的期望或要求完全一致时,即公司导向的服务标准
符合顾客的期望或要求时,顾客才会评价此服务是高质量
的服务。但公司或机构的目标与顾客期望或要求完全一致
的情况是比较少的。在大多数情况下,公司导向的服务标
准难以很好体现顾客的期望或要求
2013-7-27
按美国著名营销学家科特勒的观点,公司导向的服务
标准是从服务生产者的利益出发和满足生产者需要而制定
的服务标准,它体现的是生产观念( Production
Concept),而不是营销观念( Marketing Concept)。作
为以满足顾客需要(包括期望或要求)为目的的芙蕖营销
管理,不宜采用公司导向的服务标准,而异采用顾客导向
的服务标准。
顾客导向的服务标准,是从顾客的期望或要求出发而制定
的,体现了“营销观念”。按顾客导向标准提供服务,能
更好地满足顾客的期望或要求。因此,采用顾客导向的服
务标准,能给服务机构带来更多的顾客,增强服务机构的
营销竞争力
在制定顾客导向标准的过程中,服务机构按照顾客的期望
或要求衡量现有服务过程,可以删除那些对顾客没有多大
价值的服务活动和降低那些超出顾客要求的服务标准,这
以节约机构的服务成本。因此,采用顾客导向的服务标
准,还能给服务机构带来经济价值
2013-7-27
服务标准顾客导向的可行性
们认为,服务应当是顾客导向的,但服务生产标准化与顾
客导向之间是矛盾的
顾客导向的本质是差异化、个性化,而标准化是反差异化
反个性化的;
顾客导向是给予顾客“认清关注”德,而标准化缺少对顾
客的“人情关注
顾客导向要求赋予服务人员更多的操作自由和处理问题的
权力和弹性,而标准化是约束服务人员行为和自由的
因此,标准化与顾客导向之间是难以兼容的。要实行
服务的标准化,就难以顾客导向,就难以实行服务标准化
2013-7-27
标准化与顾客导向之间是存在矛盾一面,但也存在统一的
面。顾客导向是按照顾客期望或要求制定服务标准,而顾客
对服务的期望或要求,既有差异化、个性化的一面,也有共性
化一面。按照某一个顾