企业流程再造辅导资料.doc

企业流程再造辅导资料
元洲企业流程再造小组
2001年1月4日
北京元洲装饰有限责任公司自1997年4月成立,5月23日进入百姓家装市场开始市场运作至今,已有三年半历程。在此期间,元洲公司成功地实现了北京市场运作,占有一定的市场份额,塑造了元洲品牌,培育出了一支优秀的设计师队伍,形成了元洲特有的企业文化。
当今世界已进入知识经济时代,传统的按部就班的发展模式被彻底打破,企业管理发生了一系列的变迁,从集权到分权,从生产导向到消费导向,从机器管理到人本管理,从细密分工到流程再造,企业管理逐步走向人性化、知识化、柔性化、网络化。知识经济的浪潮正以巨大的力量改变着人类社会,也改变着企业管理。
在人类进入又一个千年之际,管理也经历了科学管理、政府管理、营销与多元化、策略和社会变迁等四代管理,而伴随着知识经济,进入第五代管理的年代。为了赶上飞驰的时代车轮,顺应当今知识经济时代的变化,元洲企业将进行一场革命,这就是元洲企业流程再造。
企业流程再造对于元洲来说,是一个历史的机遇,对于我们元洲的每一个员工来说同样是一个历史的机遇。通过流程再造,将我们的员工培养成复合型人才,使我们的员工具有更强的竞争能力,具有灵活的学习能力。
第01章企业目前所面临的压力(7)
来自顾客的挑战(7)
来自竞争的挑战(7)
来自变化的挑战(7)
第02章元洲企业的发展机遇(7)
第03章什么是企业流程再造(8)
流程再造的正式定义(8)
案例1:IBM银行的信贷流程再造(8)
案例2:联邦货车公司业务流程再造(9)
第04章元洲企业目前所面临的问题(9)
问题一职能部门分工产生出的矛盾(9)
问题二客户服务部的被动作用(10)
问题三片面追求职能部门产值的最大化(10)
问题四庞大的中层管理队伍(11)
问题五组织结构不灵活(11)
问题六对顾客提出的问题做出回应的速度慢(12)
问题七整体搭配不良(12)
问题八不良的思维模式(12)
问题九员工困惑,人员不稳定(13)
第05章元洲为什么要进行企业流程再造(13)
第06章企业流程再造后将发生的变化(13)
员工工作内容的变化(13)
衡量员工绩效标准的变化(14)
员工工作目标的变化(14)
员工地位的变化(14)
管理者角色的变化(14)
第07章元洲企业流程再造的核心原则(14)
第08章元洲企业的信条(15)
第09章元洲企业核心价值观(15)
第10章元洲进行企业流程再造的必要条件(15)
第11章元洲通过企业流程再造要达到的目的(16)
第12章客户服务流程(16)
北京版(16)
外埠版(20)
第13章应付款流程(24)
北京版(24)
外埠版(25)
第14章工程管理表格(27)
客户需求建议书(28)
项目申请方案草案(29)
项目申请方案(31)
工程中客户评价书(34)
客户评价表(36)
第15章企业组织结构(37)
客户服务小组结构(37)
店面组织结构(37)
北京公司组织结构(38)
外埠公司组织结构(39)
总部组织结构(40)
第16章部分岗位责任说明(41)
再造后店面组织结构的变化(41)
客户服务小组的最佳结构(41)
怎样能拿到百分之分百的客户满意率(42)
客服经理,协调员怎样进行有效的工作(42)
北京各运营部主任的工作内容(42)
北京各运营部主任的的权限(42)
客户服务经理的工作内容(42)
客户服务经理应该掌握的工作技能(43)
客户服务经理的权限(43)
客户服务经理的产生(43)
工程经理的工作内容(43)
什么人可以做工程经理(43)
工程经理应该掌握的工作技能(43)
工程经理的权限(44)
元洲工程质量管理小组(44)
协调员的工作内容(44)
协调员的条件(44)
协调员应该掌握的工作技能(44)
协调员的工作权限(44)
北京公司总经理的工作内容及权限(45)
外埠公司总经理的工作内容及权限(45)
外埠财务主管的工作内容(45)
外埠人事主管的工作内容(45)
外埠绩效考核主管的工作内容(45)
外埠总经理营销助理的工作内容(46)
市场拓展经理的工作内容(46)
分公司总经理的工作内容及权限(46)
分公司财务部(人员本地化) (46)
外埠分公司公共关系部的构成(46)
第17章企业激励机制(46)
激励机制设计思想(46)
企业对于以团队方式工作的员工采用的激励模式(46)
考核制度(47)
风险责任制(47)
客户服务小组成员收入构成(47)
客户服务小组成员基本工资(47)
北京客户服务小组定额(47)
客户服务