供电企业客户服务系统业务流程再造方案设计.pdf

华北电力大学(北京)
硕士学位论文
供电企业客户服务系统业务流程再造方案设计
姓名:朱国才
申请学位级别:硕士
专业:电气工程及其自动化
指导教师:艾欣
20050201
华北电力大学北京硕士学位论文
摘要
客户服务系统是供电企业营销的重要组成部分,为适应电力体制改革和提高供电服
务水平,依据业务流程再造理论,设计了供电企业客户服务系统业务流程再造的方案。
论文在综述了国内外相关领域的研究概况以后,介绍了标准,论述了业务流程
再造理论和供电企业客户服务系统,提出和设计了客户服务系统的业务流程,对客户服
务相关支持系统和信息化问题进行了总结和分析,最后对客户服务系统的实施提出了建
议。
关键词客户服务系统,业务流程再造,供电企业,方案设计
华北电力大学北京硕士学位论文
摘要
客户服务系统是供电企业营销的重要组成部分,为适应电力体制改革和提高供电服
务水平,依据业务流程再造理论,设计了供电企业客户服务系统业务流程再造的方案。
论文在综述了国内外相关领域的研究概况以后,介绍了标准,论述了业务流程
再造理论和供电企业客户服务系统,提出和设计了客户服务系统的业务流程,对客户服
务相关支持系统和信息化问题进行了总结和分析,最后对客户服务系统的实施提出了建
议。
关键词客户服务系统,业务流程再造,供电企业,方案设计
声明
木人郑重声明此处所提交的硕士学位论文《供电企业客户服务系统业务流程再造
方案设计》,是本人在华北电力大学攻读工程硕士专业学位期间,在导师指导下进行的
研究工作和取得的研究成果。据本人所知,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文
中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得华北电力大学或其他教
育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均
已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
学位论文作者签名匆又人。、二一
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本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定①学校有权保管、
并向有关部门送交学位论文的原件与复印件②学校可以采用影印、缩印或其它复制手
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目的,复制赠送和交换学位论文⑤同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学
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涉密的学位论文在解密后遵守此规定
作者签名匆导师签名
日期日期
华北电力大学北京硕士学位论文
第一章绪论
为适应社会主义市场经济发展、深化电力体制改革的要求,国内各大城市的电力企
业把打造优质服务的品牌作为一项很重要的工作来抓。随着我国计划经济向市场经济转
变,国民经济得到极大发展,势必要求电力行业也随之发展,在飞速发展的大城市更是
如此,更高的电能质量和更好的供电服务成为用电客户的迫切需求,因此极为有必要在
急需电力的快速发展的大城市中研究一套新的、比较合理的、行之有效的“客户服务系
统业务流程方案”,为社会主义市场经济持续、稳定、健康发展,为人民的生活富裕、
幸福提供良好的能源动力和服务保障。
年月北京电力公司为了加快建设适应“建制调整改革”后的用电客户服务体
系,决定成立“客户服务系统业务流程再造工作组”,尽快研究提出适应北京电力公司的
“客户服务系统业务流程再造方案”,我有幸成为工作组重要成员之一。
年月日,北京电力公司客户服务系统业务流程再造方案工作组成立,并
召开了第一次工作会议,明确了工作任务,研究提出了工作计划。月日至月
日为调查研究阶段,月日至日为集中讨论阶段,月日至日为形成报告阶
段。
随后,工作组成员按计划开展了调研工作。在公司内部进行了广泛调研,并学****了
天津、上海、南京、香港、内蒙等电力公司的经验,以质量管理体系和业务
流程再造的理论、方法和技术为指导,按照***年月召开的“市场营销
工作会议”精神和***年月印发的“电力营销管理信息系统、客
户服务系统实用化”的通知要求,围绕“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,进
行了热烈讨论,给出了三个方案,方案一是“全部下放”的原则,方案二是“部分下放”
的原则,方案三是“更加集中”的原则,最终结合北京地区特点,公司领导审议决策,采
取“全部下放”的方案,形成北京电力公司客户服务系统业务流程再造方案。
“客户服务系统业务流程再造方案”完成后,我又成为“客户服务系统业务流程再造
实施方案”小组重要成员之一,并参与完成“实施方案”。由于我所在部门就是实施“客户
服务系统业务流程再造方案”的主要职能部门,所以又参与贯彻执行