商务沟通的主要手段与技巧课件专业版.ppt

三、考核要求
（一）倾听
1、识记：倾听的定义
2、理解：
（1）倾听的作用；
（2）倾听的障碍
3、简单应用：提高倾听的技巧
（二）交谈
1、识记：交谈的概念
2、理解：交谈的技巧
（三）电话沟通
1、理解：电话沟通的特点
2、简单应用：电话沟通的技巧
（四）非语言沟通
1、识记：非语言沟通定义
2、理解：
（1）非语言沟通的作用
（2）非语言沟通表现形式
（3）非语言沟通的原则
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一、学****目的和要求
通过本章学****掌握倾听、交谈、电话和非语言沟通的概念和作用，了解四种沟通方式存在的问题，明确各种方式运用技巧。
二、考核知识点
（二）交谈
（一）倾听
（三）电话沟通
（四）非语言沟通
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一：倾听的概念
定义：
在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用、接受和理解对方的思想、信息及情感的过程。
第一节 倾听
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一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?”
老太太回答说:“不需要了，我已经有了割草工。”
男孩的朋友又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
老太太回答:“我的割草工已经做了。”
男孩的朋友再说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
老太太回答:“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”
男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?”
割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。”
这个故事的寓意是：只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境
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二：倾听的作用
倾听的作用：
倾听有助于沟通获得成功
倾听有助于改善人际关系、加深理解
倾听有助于获取重要信息
倾听有助于解决问题
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倾听有助于解决问题三层含义
积极倾听可使管理者做出正确的决策，
人们仔细互听对方的讲话时解决异议和问题的最好办法，
仔细倾听也能帮助对方解决问题。
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【事例】 一
销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：“小郭，最近工作感到怎么样？”小郭避开经理的眼睛，低下头说： “还可以。”“真的吗？”肖经理继续问，“怎么近来总迟到？上个月的销售额也完成的不好啊。”小郭看了一眼经理，“哎，我这个月努力吧。”“有没有什么问 题？”肖经理想知道究竟，“没什么……”小郭欲言又止，肖经理鼓励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个 月……”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。　　多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、或者没有意识到的关键问题。从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，这样就为你说服对方提供契机。
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【事例】 二
一说到“垃圾时段”，市场部史经理就感到非常自豪：“‘垃圾时段'可以少花钱，多办事，取得出人意料的效果，这可是我们的一大发明创造……”。
肖经理认真地听完后说：“‘垃圾时段'的开发是一个绝妙的创意，你看，怎样利用‘垃圾时段'或其他形式把销售抬上去，现在的问题是销售额连预计的一半都没 有达到，咱们怎么办？”
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建立信任
心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。
实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由于他们不注意听别人讲话。别人讲话的时候，他们可能四处环顾、心不在焉，或是急欲表达 自己的见解，这样的人不受欢迎。
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防止主观误差
平时对别人的看法往往来自于我们的主观判断，通过某一件事情，就断定这个人怎么样，或者这个人的说法是什么意思，这实际上带有很多的主观色彩。 注意倾听别人说话，可以获得更多信息，使判断更为准确 。
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