呼叫中心业务介绍专业知识讲座.ppt

呼叫中心的主要应用领域
从行业需求角度来看，呼叫中心主要涉及以下领域。
（1）客服部门
在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业管理水平，同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理（服务内容，服务范围，服务方式，服务对象，服务意识，服务考核）。
（2）销售部门
电话销售中心（如航空售票，汽车销售，医药销售等），用于售前咨询，售中支持，售后回访。
（3）技术维修部门（因涉及责任，每个话务员会通过录音实现责任划分）
（4）广播电台热线
（5）政府部门热线
呼叫中心的主要应用领域
*
呼叫中心业务介绍专业知识讲座
*
（6） 水力，电力，铁路等系统调度的电话录音系统
（7） 银行
（8） 信托投资公司
（9） 人寿保险业
（10） 医疗卫生部门（医院，医疗服务站）
（11） 旅游部门(咨询，投诉等)
（12） 电信部门(声讯服务，故障申报，查号系统，计费系统等)
（13） 交通部门（96566运政热线）
（14） 邮政部门（包裹查询等）
（15） 物业部门（物业催缴费系统，保修系统等）
（16） 教育领域(教育热线，招生热线系统，家校通平台，注册管理等)
呼叫中心的主要应用领域
*
呼叫中心业务介绍专业知识讲座
*
呼叫中心部分专业名词解释
CTI—计算机电信集成
IVR—交互式应答
FOD—自动传真应答
ACD—自动呼叫分配
语音信箱服务VM
呼叫同步转移
*
呼叫中心业务介绍专业知识讲座
*
CTI—计算机电信集成
CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心、增值业务、IP电话等。
*
呼叫中心业务介绍专业知识讲座
*
IVR—交互式应答
Interactive Voice Response，即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。 可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
*
呼叫中心业务介绍专业知识讲座
*
FOD—自动传真应答
Fax On Demand，即自动传真应答
向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
*
呼叫中心业务介绍专业知识讲座
*
ACD—自动呼叫分配
自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法
*
呼叫中心业务介绍专业知识讲座
*
ACD—自动呼叫分配
来电分配方式
循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。
按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。
按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，VIP客户得到最快速服务。
自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。
*
呼叫中心业务介绍专业知识讲座
*
语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）
用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、