消费者投诉处理技巧.ppt

且录
、美容基础知识
二、过敏原因及护理
三、常见消费者反馈问题及应对方法
四、丁家宜客户投诉处理流程
LL I 2 M
美容知识
掌握专业的美容知识是我们处理消费者投诉的关
键所在!
所谓知己知彼,方能百战百胜!
LL I 2 M
皮肤类型
干性肌肤:
皮肤特征:毛孔细小几乎看不到,表面几乎不泛油光
易产生的问题:皮肤易产生紧绷感,缺乏滋润,干燥、粗糙、脱皮、或龟裂,易产
生皱纹、表情纹,尤以眼部及唇部四周最为明显。
中性皮肤
皮肤特征:皮肤看起来很健康且质地光滑,有均衡的油份和水份,很少有痘子及阻塞
的毛孔。
易产生的问题:夏季是T界部位略为油腻,冬季偏干。随着年龄的增长,会转变为干
皮肤类型
>混合性皮肤
皮肤特征:看起来很健康且质地光滑,唯一T型区-即额头、鼻子、至下巴的区域有些
油腻
易产生的问题:最易产生粉刺、暗疮问题。而两颊及脸部的外缘有一些干燥的迹象
>油性皮肤
皮肤特征:因为皮脂腺分泌过多油脂,使皮肤油亮,有时在清洁过后数小时皮肤会有
粘腻感
易产生的问题:该肌肤毛孔较其他的肤质粗大,教易阻塞,且容易长痘子、生黑头
粉刺、暗疮问题。不过油性的肌肤比较不易形成皱纹,因为表面大量的油脂可帮助上
层的皮肤保留水份,免受环境中干燥因素的侵害
皮过敏源
(1)气候:气候转换、温差悬殊大或干湿交替
过敏原因
(2)食物:海鲜、贝类、花生、牛奶等含高异蛋白质食
品及辛辣食物
(3)植物:花粉、芦荟、桑科、橘科、海藻类等
(4)化学物质:染发剂、杀虫剂、油漆、防腐剂、防晒
剂、色素等
(5)金属物质:贡、铅、铜等
(6)其它:动物皮毛、纤维等
化数品过数原因分析
§化妆品本身问题
原料质量问题:原料没有经过专业检测。
化妆品过敏原因
化妆品质量问题:没有严格按照行业标准组织生产。
§消费者使用不当
没有针对自己的皮肤类型,盲目选用化妆品。
☆使用者肤质敏感或是在原有皮炎基础上使用化妆品。
交叉使用几种化妆品
未按照正确的使用方法使用化妆品
护瑚赏迟
饮食调理:
1)多吃水果、蔬菜
色g鲁意
◆生活调理
)生活有规律,保持充足睡眠
(2)皮肤保持清洁,经常用冷水洗脸
3)要保持皮肤吸收充足的水分,避免夏日炎热引起的皮
肤干燥
4)避免过度的日晒,否则会引起皮肤受到灼伤,出现红斑
发黑,脱皮等过敏现象
面对顾容投诉时销像人应
下处理程房及原娅
首先要确定顾客过敏原因是否与我司产品相关
其次要分析顾客过敏原因,区分是使用不当还是选择产品不当,还是其他原因
能协商退换货的即刻处理,无法达成协商意见的报告上一级领导指示处理意见
最终协商未果的以消费者协会调解为原则,不提倡对簿公堂
有程序均须本着及时处理或及时汇报原则,尽量将事态消除在最小
应话述
※您好!很高兴为您服务
※请您先不要担心。
※丁家宜产品一直受消费者的青睐!您可以完全放心使用。
※选择一个新品牌产品时,皮肤需要一适应过程,一段时间
后,皮肤才会更好地吸收产品的营养成分!
其实话述有狠多,只要你真心符每一位顾客,你就一定行!
常见问题1
Q
A
您好!首先请您不要担心,丁家宜水美白霜
我使用了“水美白霜”脸上会长逗逗、脱皮。一直受消费者的信赖。可能您刚开始用,肌
请问是怎么回事
肤会有一些反映。您先暂时停用,等痘痘消
退后再使用。
我今年24岁皮肤脸颊冬季偏干,鼻翼两侧有|您好!根据您刚才的叙述,您的皮肤属于混
点点油,目前用的是“美白保湿霜加美白合性。美白保湿霜和美白柔肤水,您完全可
肤水”,是否适合冬季使用呢?另外,我每以用。不过建议您白天用美白保湿乳液,晚
次洗完脸用美白柔肤水之后,鼻翼左侧靠上间用美白保湿箱。此外,您用美白柔肤水后
的部位有点疼,并发红,但是过一会就不疼了,有红斑是因为您的肌肤对美白柔肤水有一适
但是有淡淡的红斑,请问是什么原因呢?
应过程,您可以先等红斑消退后再使用。
我夏天买了一套防晒的,其中“防晒霜和收您好!首先我想了解你在夏天涂擦化妆品的
缩水”用了脸上长满了红豆豆,几个月都没流程,防晒品是不能直接涂擦于皮肤,使用
。其次,您用的是什么美
很光很舒服的我是中性皮肤,而且一直都用白补水产品没有明显效果。其实,中性皮肤
,是非常完好的皮肤,您只需要将肌肤持久保

种比适合自己用