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简报
第 8 期
(总第 54 期)

北京保险中介行业协会秘书处编 2013 年 11 月 12 日


目录

一协会制定北京地区保险中介机构基本服务标准实施细则
二北京保险中介行业协会召开第二届第十四次会长办公会
三中国人民银行金融稳定局到协会调研
四京粤两地保险中介行业协会开展互动交流
五协会组织非公企业参加市金融团工委团建培训
六协会与北京保险行业协会共同组织车险定损员初级考试
七二○一三年前三季度保险专业中介机构业务运行情况
协会制定北京地区保险中介机构
基本服务标准实施细则

为贯彻落实保监会《保险专业代理机构基本服务标准》
《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标
准》(保监发[2013]第 3 号),北京保险中介行业协会在北京
保监局指导下,组织保险代理、保险经纪、保险公估专业委
员会结合各自的业务特点和服务流程,在充分听取保险中介
机构意见和建议之后,于 2013 年 11 月制定了北京地区专业
中介机构基本服务标准实施细则。即:《北京保险专业代理
机构基本服务标准实施细则》《北京保险经纪机构基本服务
标准实施细则》《北京保险公估机构基本服务标准实施细则》
(以下简称《实施细则》)。
《实施细则》的制定,对于北京地区保险中介行业以实
际行动贯彻落实保监会三个基本服务标准,进一步加强行业
自律,以客户利益最大化为服务宗旨,坚持“诚实信用、专
业胜任、客观公正、勤勉尽责”具有十分重要的现实意义。
协会在《实施细则》后发布,将适时与会员公司签订承诺书。
为此,协会要求各会员公司按照《实施细则》规范企业的执
业行为,不断提高企业的服务水平,切实维护保险消费者的
利益,促进保险中介行业的健康发展。

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北京保险专业代理机构基本服务标准实施细则
北京保险中介行业协会
(2013 年 11 月 1 日)

第一章总则
为保护保险消费者的合法权益,根据《中华人民共和国
保险法》、《保险专业代理机构监管规定》等法律法规,制定
本基本服务标准。保险专业代理机构服务保险消费者(客户)
的环节和内容,包括但不限于与客户充分沟通了解保险需
求,推荐保险产品,协助办理投保手续,提供保全服务,协
助索赔,处理投诉等。保险专业代理机构服务过程中,应遵
守法律、行政法规和中国保监会的有关规定,维护客户权益,
做到诚实信用、专业胜任、勤勉尽责,全面履行告知义务,
充分披露相关信息,保守客户隐私和商业秘密。从业人员应
当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能
力。本标准所指从业人员包括直接接触客户并提供服务的销
售人员,客服人员和回访人员。

第二章业务服务理念
第一条专业代理机构在整个销售服务过程中要体现诚
信、专业服务、守约的原则。以诚信及专业服务客户,并回
馈社会是保险专业代理机构全体员工的共同使命。
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第二条服务意识决定服务行为,服务行为决定服务质
量。客户服务人员只有牢固树立正确的服务意识,才能持续
不断地提供优质服务。客户服务人员应正确理解并努力践行
专业代理公司服务理念:以诚信及专业服务客户。
第三条业务服务人员在服务过程中应体现出良好的精
神风貌,着装整齐,仪表大方,热情接待客户,主动、及时、
准确为客户提供正确、安全、可靠的服务。
第四条以客户至上作为客户服务工作的出发点和基本
原则,依据条款及业务规定最大程度地满足客户的合理需
求,维护客户的合法权利。

第三章基本行为规范
第五条保险专业代理机构首次接洽客户应充分告知、
披露
(一)主动说明保险专业代理机构的法律定位和业务性
质。
(二)销售人员接触客户时应表明身份。与客户会面时,
主动提供客户告知书(内容包含:本机构名称、营业场所、
业务范围、联系方式等基本事项;告示是否与相关保险公司、
保险中介机构存在关联关系;如实客观介绍本机构经营历
史、服务特色等内容)个人代理人应出示身份证和《保险代
理从业人员执业证书》。
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第六条售前服务
(一)在客户允许的范围内了解客户现有的社会保障、
保险预算等基本情况。
(二)销售人员应根据客户的背景、需求、经济承受能
力推荐合适产品,并按公司规定格式制作建议书,建议书应
涵盖客户投保前应了解的关键事项,如投保要求、保险责任、
费率、限制条款及责任免除等。
(三)客户指定保险公司的,从专业角度为客户提供意
见,如保险公司存在偿付能力不足、承保另有附加条件、承
保范围不能满足客户要求等情况的,应提醒客户;客户未指
定保险公司的