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第五章服务营销规划本章内容提要?第一节服务营销规划的程序?第二节服务营销战略的选择?第三节服务营销组合教学目的与要求?掌握服务营销组合的七要素,并能够根据实际情况得以应用?掌握服务营销战略分析?了解服务营销规划的程序和内容一、服务营销规划的程序?从外在环境及组织内部收集信息; ?确认企业的主要优势和弱点、外在机会和威胁( SWOT 分析); ?确定成功营销要素的基本假设; ?设定公司的市场目标: ?主要依据已获得的信息、对各种假设和既定策略所作的 SWOT 分析; ?设计详细计划和方案以实现目标; ?衡量完成目标的进度,必要时检讨并修正。第一节服务营销规划程序服务营销规划程序二、服务营销规划的内容?服务营销规划包括以下内容: (一) 企业目标?1. 市场地位?2. 创新目标?3. 生产率水平?4. 资源开发利用?5. 利润率?6. 管理者的业绩和发展?7. 职工的业绩和态度?8. 公共责任?(二) 态势考察?1. 营销评审?2. SWOT 分析?3. 关键假设条件?(三) 战略选择:在第二节展开表述?(四) 营销组织:在第三节展开表述?(五) 实施方案这是对企业实施营销规划的具体时间安排和订活动纲要。?某公司导入 CI的实施方案(一) 组织机构?1. 导入 CI领导小组?2. CI 办公室?3. 导入 CI顾问组(二) 实施推广程序?1. 召开新闻发布会,宣传公司导入 CI的举措?2. 系统培训?3. 战略计划的制定及实施?4. 各类规章制度的制定和落实(三) 导入 CI实施推广活动的内容及安排?一、服务营销战略分析?服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展,根据外部环境和内部条件的变化,对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。服务营销战略是企业在组织目标、资源和它的各种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性的管理过程。第二节服务营销战略的选择服务营销战略分析是制定营销战略的重要组成部分和先决条件。其分析方法可采用 SWOT 法即是对服务企业的内因分析(优势 S、劣势 W)、环境分析(机会 O、威胁 T),从而确定应选择的战略方针的方法。